この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
ある組織では, IT資産を管理しているグループが, 共有ディスクの使用量を月次でチェックし, 容量が不足しそうなときは, 不要なファイルを消すよう呼び掛けたり, すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして, 容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は, 年単位で計画して実施している。ある日, 共有ディスクの使用量が上限に達し, 組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を, インシデント管理, 問題管理, サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき, サービスマネジメントシステムの改善として, 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ, 当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。 b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し, 再発防止策を検討する。 c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し, 容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。 d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
aとdを挙げているが、aは大容量ファイルを一時的に別ストレージへ退避して当面の業務を回せるようにする復旧対応であり、これはインシデント管理に当たる。dの増設手続も即時の是正処置であってSMSの改善ではない。仕組みの改善に該当するのはcのみなので誤り。
bとdを挙げているが、bは上限に達した原因を特定し再発防止策を検討する活動で、これは問題管理に当たる。dも仕組みの改善ではない。SMSの改善はcのみであり、bやdを含む構成は誤り。
正解 この事象への対応は「インシデント管理（業務への支障をまず取り除く復旧対応）」「問題管理（上限に達した根本原因の特定と再発防止）」「サービスマネジメントシステム（SMS）の改善（管理の仕組みそのものをより良くする継続的改善）」の3つに分けて考える。SMSの改善とは、個々の事象を直接処理することではなく、運用の仕組み・プロセスを見直してサービス品質を底上げする活動を指す。選択肢cの「使用量をタイムリーに把握し、容量不足の兆候を早期に検知できるようにする」は、現状の「月次チェック」という監視プロセス自体を改善し、次回以降同種のインシデントを未然に防ぐ取組みであり、まさにSMSの改善に該当する。SMSの改善に当てはまるのはcだけなので、cのみを挙げた「ウ」が正解。
cとdを挙げているが、cはSMSの改善に該当するものの、dの「すぐに増設の手続を進める」は容量不足を解消するための即時の是正処置であり、管理の仕組み自体を改善するものではない。余分なdを含むため「適切なものだけを全て」という条件に反し誤り。