ワイン販売業の A 社は，営業担当者による法人顧客への販売と直営店による個人顧客への販売を行っている。顧客の幅広いニーズに対応し売上げを拡大するために，A 社は，新しい販売チャネルとしてインターネットによる販売（以下，Web 販売という）を 3 か月前に開始した。 Web 販売の開始以降，営業推進課の事務担当者（以下，事務担当者という）の残業が増えており，業務改善が必要な状況になっている。営業企画課の入社 2 年目の M さんは，業務改善のための企画書をまとめるように上司から指示を受けた。M さんは，原因調査のために事務担当者にインタビューを行った。また，このインタビュー後に関係者へ追加インタビューも行った。 〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕 (1) 原因調査は，事実を中心に調査し，論理的に整理する。 (2) 改善策は，適切な観点に従って複数案作成する。 (3) 改善策は，“効果の大きさ”，“費用の小ささ”，“実行のしやすさ”の三つの観点から評価し，各観点の評価点に重みを掛けて合計した総和で総合評価する。評価の重み付けは，効果を重視し次のとおりとする。 効果の大きさ：費用の小ささ：実行のしやすさ＝4：2：1 〔事務担当者へのインタビュー結果メモ〕 (1) Web 販売に関わる顧客のクレームが平均 5 件／日発生している。顧客のクレーム窓口を担当している事務担当者が，毎日残業してクレームに対応している。Web 販売前は，顧客のクレームも事務担当者の残業もなかった。 (2) 顧客のクレームは，注文した商品と違うという誤発送が全件数の 80％を占めている。残り 20％は，指定日時に商品が届かないという納期遅れや商品破損など多様である。 〔関係者への追加インタビュー結果メモ〕 Web 販売では，商品紹介のページで商品ごとに数枚の写真を掲載している。クレームが発生した商品では掲載されている写真の一部が違っていて，注文した商品と違うという誤発送の原因となっていた。営業企画課の商品担当者が写真と説明文を登録し，登録の都度目視でチェックしているが，ワインは商品名が非常に複雑なので，掲載する写真を間違えやすい。 M さんは, 改善策を検討する前に〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕の(1)に基づいて, 発生している問題とその原因との関係を論理的に整理した。 発生している問題とその原因との関係を〔事務担当者へのインタビュー結果メモ〕から整理したものとして, 適切なものはどれか。 なお, (a) → (b) という記述は, (a)が原因となって(b)という問題が発生したという関係を表している。
平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問90
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問 90
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Incorrectア
In “Occurrence of complaints -> Occurrence of mis-shipments” the causal direction is reversed. A complaint is a reaction raised by the customer after the fact of a mis-shipment has occurred; a complaint does not act as a cause that produces a mis-shipment. This choice puts a result at the starting point, so it is wrong.
- イ
正解 The correct answer is イ: “Occurrence of mis-shipments -> Occurrence of complaints -> Increase in overtime”. This question asks whether you can separate the facts gathered in the interview into “causes” and “results (problems)”, and arrange them as a chain with a consistent cause-to-effect direction. First, a mistake in office processing causes goods to be sent to the wrong address (a mis-shipment). The customer who receives it raises a grievance, so a complaint occurs. Then extra work that would otherwise have been unnecessary — handling the complaint, recovering the wrongly shipped goods and re-shipping the correct ones, and investigating the cause — piles up, so the office staff members’ overtime increases. In other words, “mis-shipment” is the most upstream cause, “complaint” is its result and at the same time the cause of the next problem, and “increase in overtime” is the result that finally appears; the three form a single causal chain. Only イ arranges them in this direction.
Incorrectウ
Taking “Occurrence of mis-shipments” as the starting point is correct, but the part “Increase in overtime -> Occurrence of complaints” is wrong. The increase in overtime is an internal result produced by the mis-shipments and by dealing with the complaints; the staff members working overtime does not itself become a cause that triggers customer complaints. This choice puts a result in the position of a cause.
Incorrectエ
This choice treats “Increase in overtime” as the most upstream cause and then continues with “Occurrence of complaints -> Occurrence of mis-shipments”, so all three relationships point in the reverse direction. Overtime is the final result produced by the mis-shipments and the work of dealing with them, and it cannot be placed as a cause.
- Separating problems from causes: divide the facts gathered through interviews and similar means into “causes (why it happened)” and “problems (the difficulties that surface as a result)”, and organize them logically with a consistent cause -> result direction. A logic tree and a cause-and-effect diagram (fishbone diagram) are representative techniques used for this kind of organization.
- Judging the order of a causal chain: when the choices consist of the same events arranged in different orders, the answer can be determined uniquely by checking which one occurs first in time and which one can give rise to the other. A typical wrong-answer pattern is placing an easily visible result (an increase in overtime, or complaints) on the cause side.