F 社の経理部では，IT サービスを行っている G 社の会計システム（以下，新システムという）の導入を進めている。経理部では，新システムの稼働後は，G 社へ新システムの保守と運用を委託する予定にしており，新システムが引き渡された後のサポート内容について，G 社と詳細を詰めることにした。 保守，運用に関する G 社の基本サービスは，次のとおりである。 〔保守，運用に関する G 社の基本サービス〕 (a) 新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。 (b) 新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。 (c) 新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00～19:00とする。 (d) 新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。 一方，経理部は，新システムの利用及びサポートについて，G 社に対して次の要望をもっている。 〔新システムの利用及びサポートに関する要望〕 (1) 新システムの使用方法の問合せを平日9:00～18:00の間，電話と電子メールで対応してほしい。 (2) 新システムで障害が発生した場合に対応してほしい。 (3) 新システム稼働後も利便性向上のための新システムの修正を行ってほしい。 (4) 新システムの通常の利用は，平日の9:00～18:00としたい。 (5) 決算などの繁忙期は，夜間，休日なども新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。 保守, 運用に関する G 社の基本サービスでは, 経理部の新システムの利用及びサポートに関する要望を満たさない事項が幾つかある。その中の要望に対して内容を定量的に示して, 改善要望したい。要望として, 適切なものはどれか。
平成25年度 春期 ITパスポート試験 問92
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問 92
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Incorrectア
“Recovery within 24 hours” is indeed a number, but failure response (requirement (2)) is already satisfied by basic service (d), “recovery within 9 hours from the time the failure occurs”. In other words, it is not an item that fails to be satisfied, so it cannot be the target of an improvement request. Moreover, within 24 hours is looser than the current within 9 hours, so asking for it would actually lower the service level.
Incorrectイ
Isolating failures and fixing bugs are already provided under basic service (b), so this is not an unsatisfied item. In addition, “promptly” is a subjective expression that different people interpret differently, and it gives no numbers such as a time or a deadline. It fails the condition the question requires — stating the content quantitatively — so it is inappropriate as an improvement request as well.
- ウ
正解 The correct answer is ウ. Under the premises of Group Question B, Company G's basic service is fixed as follows: (c) the service hours are weekdays 9:00 to 19:00, and (a) inquiries are handled only on weekdays and only by e-mail. On the other hand, the Accounting Department's requirement (5) is “during busy periods such as account closing, we want to be able to use the new system at night and on holidays as well, and to have inquiries handled too”, and this is not satisfied by the basic service. Choice ウ addresses this unsatisfied requirement by giving the condition “making a request the previous day” together with concrete times — “at night until 22:00” and “on holidays from 9:00 to 17:00” — so every reader understands exactly the same level; that is, it is an improvement request whose content is stated quantitatively. Only when a service level expresses “when and how far” in numbers like this can you judge objectively whether it has been achieved, and only then is there any point in agreeing on it as an SLA (Service Level Agreement).
Incorrectエ
Backup is already defined quantitatively in basic service (d) as “performed daily, with one month's worth of data retained”. “Without errors” is a subjective expression that cannot be measured, so it is not quantitative, and “one week's worth” is shorter than the current one month, so it is no improvement at all.
- Requirements and definitions of a service level (SLA) are expressed with numbers — times of day, durations, periods, counts — such as “weekdays 9:00 to 19:00”, “within 9 hours”, or “one month's worth”. Subjective expressions such as “promptly” or “without errors” can be neither measured nor verified, so they do not count as quantitative definitions.
- An improvement request is made against items that the current service does not satisfy. Repeating an item that is already satisfied, or asking for a level lower than the current one, does not amount to an improvement request — the procedure is to first match the current service content against the requirements and identify the gaps.