F 社の経理部では，IT サービスを行っている G 社の会計システム（以下，新システムという）の導入を進めている。経理部では，新システムの稼働後は，G 社へ新システムの保守と運用を委託する予定にしており，新システムが引き渡された後のサポート内容について，G 社と詳細を詰めることにした。 保守，運用に関する G 社の基本サービスは，次のとおりである。 〔保守，運用に関する G 社の基本サービス〕 (a) 新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。 (b) 新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。 (c) 新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00～19:00とする。 (d) 新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。 一方，経理部は，新システムの利用及びサポートについて，G 社に対して次の要望をもっている。 〔新システムの利用及びサポートに関する要望〕 (1) 新システムの使用方法の問合せを平日9:00～18:00の間，電話と電子メールで対応してほしい。 (2) 新システムで障害が発生した場合に対応してほしい。 (3) 新システム稼働後も利便性向上のための新システムの修正を行ってほしい。 (4) 新システムの通常の利用は，平日の9:00～18:00としたい。 (5) 決算などの繁忙期は，夜間，休日なども新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。 保守, 運用に関する G 社の基本サービスでは, 経理部の新システムの利用及びサポートに関する要望を満たさない事項が幾つかある。その中の要望に対して内容を定量的に示して, 改善要望したい。要望として, 適切なものはどれか。
平成25年度 春期 ITパスポート試験 問92
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
問 92
※ この問題は、解説作成時の検算で公表解答を確認しきれませんでした。判定は IPA 公表の解答どおりです。
不正解ア
「24時間以内に復旧」は数値ではあるが、障害対応 (要望(2)) は基本サービス(d) の「障害発生時から9時間以内に復旧」で既に満たされている。つまり「満たさない事項」ではないので改善要望の対象にならない。しかも24時間以内は現行の9時間以内より緩く、要望すればかえってサービス水準を下げてしまう。
不正解イ
障害の切分けとバグの修正は基本サービス(b) で既に提供されており、未充足事項ではない。加えて「速やかに」は人によって解釈が変わる主観的な表現で、時間・期限などの数値がない。設問が求める「内容を定量的に示して」という条件を満たさないため、改善要望としても不適切。
- ウ
正解 正解はウ。中問Bの前提では、G社の基本サービスは (c) サービス提供時間が平日9:00〜19:00、(a) 問合せ対応は平日だけ・電子メールのみ、と決まっている。一方で経理部の要望(5) は「決算などの繁忙期は、夜間、休日なども新システムを利用できるようにして、問合せにも対応してほしい」であり、これは基本サービスでは満たされていない。ウはこの未充足の要望に対して、「前日に依頼する」という条件と、「夜間は22:00まで」「休日は9:00から17:00まで」という具体的な時刻を挙げており、誰が読んでも同じ水準を指す＝定量的に示した改善要望になっている。サービスレベルは、このように「いつ・どこまで」を数値で表して初めて、達成できたかどうかを客観的に判定でき、SLA (サービスレベル合意書) として合意する意味が生まれる。
不正解エ
バックアップは基本サービス(d) で「日次で実施し、1か月分のデータを保管」と既に定量的に定義済みである。「間違いのないように」は測定できない主観的表現であり定量的でなく、「1週間分」は現行の1か月分より短いので改善になっていない。
- サービスレベル (SLA) の要望・定義は、「平日9:00〜19:00」「9時間以内」「1か月分」のように時刻・時間・期間・回数などの数値で表す。「速やかに」「間違いのないように」といった主観的表現は測定も検証もできないため、定量的な定義とは言えない。
- 改善要望は「現行サービスで満たされていない項目」に対して行うもの。既に満たされている項目を繰り返したり、現行より低い水準を求めたりする記述は改善要望にならない — まず現行サービス内容と要望を突き合わせ、ギャップを特定するのが手順。