問15
頻出度★★☆
CRMの導入効果として, 最も適切なものはどれか。
平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問15
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 15
不正解ア
売掛金の支払状況の把握は、債権管理・与信管理といった財務会計 (会計システム) の領域の効果であり、CRM が主目的とする顧客理解や関係構築の効果ではない。
不正解イ
受注から納品までのリードタイム短縮は、SCM (供給連鎖管理) や生産・物流管理システムの導入効果。CRM は顧客との関係づくりが対象で、供給プロセスの効率化そのものは狙いではない。
不正解ウ
営業部門内でのアプローチ方法や商談情報の共有は SFA (営業支援システム) が直接もたらす効果。CRM の一部と重なる面はあるが、部門内の営業活動効率化にとどまり、CRM の本質である「顧客理解を深めた長期的関係の構築」よりも限定的なので最適とはいえない。
- エ
正解 CRM は顧客との接点で得た情報 (問合せ・購買履歴・要望など) を全社で一元管理し、顧客一人ひとりのニーズや欲求を深く理解して、満足度とロイヤルティを高める経営手法である。目的は単発の売上ではなく、顧客との長期的で良好な関係を築き、生涯にわたる取引価値を最大化することにある。エはまさにこの CRM の中核的な導入効果を述べているので最も適切。
ここがポイント
- CRM (顧客関係管理) = 顧客情報を全社で一元管理し、顧客満足度・ロイヤルティを高めて長期的関係と顧客生涯価値の最大化を図る経営手法。
- 類似の略語との切り分け: SFA は営業活動支援、SCM は調達〜納品のリードタイム短縮・在庫最適化、ERP は経営資源の統合管理。
用語