問15
頻出度★★☆
CRMの導入効果として, 最も適切なものはどれか。
平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問15
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 15
错误ア
掌握应收账款的付款情况属于债权管理、授信管理等财务会计（会计系统）领域的效果，并不是 CRM 主要追求的理解客户、构建客户关系的效果。
错误イ
缩短从接单到交货的前置时间是 SCM（供应链管理）或生产、物流管理系统的引入效果。CRM 面向的是与客户的关系构建，供应流程本身的效率化并不是它的目标。
错误ウ
在销售部门内部共享接触方法和商谈信息，是 SFA（销售支持系统）直接带来的效果。它虽与 CRM 有部分重叠，但仅限于部门内销售活动的效率化，比起 CRM 的本质“加深客户理解以构建长期关系”要局限得多，因此算不上最恰当。
- エ
正解 CRM 是把在与客户接触过程中获得的信息（咨询、购买记录、需求等）在全公司范围内统一管理，深入理解每一位客户的需求与欲求，从而提升满意度和忠诚度的经营方法。其目的不是一次性的销售额，而是与客户建立长期良好的关系，使客户终身的交易价值最大化。エ 正是描述了 CRM 这一核心的引入效果，因此最恰当。
ここがポイント
- CRM（客户关系管理）= 在全公司统一管理客户信息，提高客户满意度与忠诚度，谋求建立长期关系并使客户终身价值最大化的经营方法。
- 与相似缩略语的区分：SFA 是销售活动支持，SCM 是缩短从采购到交货的前置时间并优化库存，ERP 是对经营资源进行整合管理。
用語