問31
頻出度★★★
サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として，インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問31
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 31
不正解ア
再発防止を目的とした根本的解決 (根本原因の除去) は「問題管理」の役割であり、時間もかかる。インシデント管理では復旧が最優先で、根本解決を復旧に優先させると業務停止が長引くため不適切。
- イ
正解 インシデント管理の目的は、障害の原因を突き止めることではなく、利用者の業務がなるべく止まらないよう「サービスをできるだけ早く復旧させること」にある。そのため、既知のインシデントに対する回避策 (ワークアラウンド、既知の誤りとして蓄積されたもの) があるなら、サービスデスクはまずそれを利用者に伝え、業務を継続できる状態に戻すのが適切な対応となる。よって「システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える」とするイが正解である。
不正解ウ
進捗報告は連絡してきた本人だけでなく、同じ障害の影響を受ける利用者や関係部門、サービス提供側の関係者にも共有する必要がある。報告先を連絡元だけに限定すると、影響範囲の把握や二次的な問合せ対応ができず不適切。
不正解エ
サービスデスクは利用者にとっての単一窓口 (SPOC) であり、受け付けた問合せを自ら記録・分類し、必要に応じて内部でエスカレーションする。利用者に別の連絡先を紹介して回すだけでは窓口としての役割を果たさず、たらい回しになるため不適切。
ここがポイント
- インシデント管理の目的は原因究明ではなくサービスの早期復旧 (業務継続) であり、根本原因の除去は問題管理が担当するという役割分担。
- サービスデスクは単一窓口 (SPOC) として問合せを受け付け、既知の回避策 (ワークアラウンド) の提示や関係者への進捗共有・エスカレーションを行う。
用語