問31
頻出度★★★
サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として，インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問31
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 31
错误ア
以防止再次发生为目的的根本性解决（消除根本原因）是「问题管理」的职责，而且很花时间。事件管理中恢复服务最优先，如果让根本性解决优先于恢复，业务停止的时间就会拉长，所以不恰当。
- イ
正解 事件管理的目的不是查明故障的原因，而是「尽快恢复服务」，使用户的业务尽可能不中断。因此，如果对已知事件存在临时规避方法（workaround，即作为已知错误积累下来的处理办法），服务台应先把它告知用户，让业务恢复到可以继续进行的状态，这才是恰当的应对。所以「优先保证系统用户业务的持续进行，若存在已知的临时规避方法，先告知该方法」的イ为正确答案。
错误ウ
进展情况的汇报不能只发给来报告的本人，还需要共享给受同一故障影响的其他用户、相关部门以及服务提供方的相关人员。把汇报对象仅限于报告来源，就无法掌握影响范围，也无法应对由此产生的后续咨询，所以不恰当。
错误エ
服务台是面向用户的单一联络窗口（SPOC），应自行记录并分类受理到的咨询，必要时在内部进行升级（escalation）。只是给用户介绍别的联络对象、把人推来推去，就没有尽到窗口的职责，所以不恰当。
ここがポイント
- 事件管理的目的是尽快恢复服务（保证业务持续），而不是查明原因；消除根本原因由问题管理负责——这是两者的职责分工。
- 服务台作为单一联络窗口（SPOC）受理咨询，负责提示已知的临时规避方法（workaround），以及向相关人员共享进展和进行升级。
用語