問35
頻出度★★☆
SLAに含めることが適切な項目はどれか。
平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問35
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 35
不正解ア
サーバの性能は、サービスを実現するために提供者側が選ぶ内部の実装手段にすぎない。利用者が求めるのは「応答時間」「稼働率」といった結果としてのサービス水準であり、どんなサーバを使うかは提供者の裁量。機器仕様を SLA に書くと提供者が構成を改善する自由を失うため、SLA の項目としては適切でない。
- イ
正解 イ が正解。SLA はサービス提供者と利用者の間で「どの水準のサービスを提供するか」を数値・条件で合意する文書である。サービス提供時間帯 (例: 平日 8:00〜20:00) は、利用者が実際に受けられるサービスの範囲を定め、達成できたかどうかを客観的に判定できるため、SLA に含めるのが適切な代表的項目である。ほかに稼働率、障害復旧までの目標時間、応答時間なども同じ性格の SLA 項目にあたる。
不正解ウ
システムの運用コストは提供者側の内部原価であり、利用者に約束するサービス水準ではない。利用者との合意で金額に関わるのは「利用料金」であって、それは契約書や料金表で扱う事項。原価そのものは SLA に記載する項目ではない。
不正解エ
新規サービスの追加手順は、サービスの内容を変更するときの作業手順であり、SLM (サービスレベル管理) や変更管理の運用手順書で扱う。SLA は「合意した水準」を定める文書で、個々の作業手順を書くものではないため不適切。
ここがポイント
- SLA (サービスレベル合意書) は、提供者と利用者が合意する「サービス水準」を定める文書。サービス提供時間帯・稼働率・障害復旧目標時間・応答時間など、利用者から見て測定・評価できる項目を記載する。
- 提供者側の内部事情 (機器の性能仕様、運用コスト) や作業手順は SLA の対象外。SLA を運用し継続的に改善していく活動が SLM (サービスレベル管理) である。
用語