問35
頻出度★★☆
SLAに含めることが適切な項目はどれか。
平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問35
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 35
错误ア
服务器的性能只是提供方为实现服务而自行选择的内部实现手段。用户要求的是「响应时间」「可用率」这类作为结果的服务水准，使用什么样的服务器属于提供方的自主决定。把设备规格写进 SLA 会使提供方失去改进系统构成的自由，因此不适合作为 SLA 的项目。
- イ
正解 イ 正确。SLA 是服务提供方与用户之间用数值和条件约定「提供何种水准的服务」的文件。服务提供时间段（例如工作日 8:00〜20:00）规定了用户实际能够获得服务的范围，并且能够客观判定是否达成，因此是适合写入 SLA 的代表性项目。此外，可用率、故障恢复的目标时间、响应时间等也属于性质相同的 SLA 项目。
错误ウ
系统的运行成本是提供方的内部成本，并不是向用户承诺的服务水准。在与用户的约定中与金额有关的是「使用费」，那属于合同书或价目表处理的事项。成本本身不是写入 SLA 的项目。
错误エ
新增服务的添加步骤是变更服务内容时的作业步骤，由 SLM（服务级别管理）或变更管理的运维操作手册处理。SLA 是规定「约定好的水准」的文件，并不用来写具体的作业步骤，因此不合适。
ここがポイント
- SLA（服务级别协议）是规定提供方与用户所约定的「服务水准」的文件。其中记载服务提供时间段、可用率、故障恢复目标时间、响应时间等从用户角度可测量、可评价的项目。
- 提供方的内部情况（设备的性能规格、运行成本）和作业步骤不属于 SLA 的对象。运用 SLA 并持续改进的活动则是 SLM（服务级别管理）。
用語