問42
頻出度★★☆
ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。
平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問42
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 42
- ア
正解 ITサービスマネジメントとは、ITサービスを提供する側が、顧客の要求事項 (SLAなどで合意したサービスの品質・水準) を満たすために、サービスの計画・提供・監視・改善を組織的に運営管理する取組みのことです。アは「顧客の要求事項を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供する」と述べており、この定義そのものです。ベストプラクティス集であるITILは、まさにこの考え方を体系化したもので、サービスの提供者視点で日々の運用を管理し、継続的に改善していく点が要点です。
不正解イ
新製品・新サービス・新制度を事業活動として実現できるかを検証する活動は、企業化調査 (フィージビリティスタディ) の説明です。事業化の可否を事前に評価するものであり、すでに提供しているITサービスを運営管理するITサービスマネジメントとは目的も対象も異なります。
不正解ウ
組織内に蓄積された過去の経験から得た知識を整理・管理し、社員で共有する取組みはナレッジマネジメントの説明です。知識の共有はサービス改善に役立ちますが、それ自体はITサービスマネジメントの定義ではありません。
不正解エ
市場占有率 (市場シェア) と業界成長率の2軸の図に位置付けて事業や製品の戦略を立てる手法はPPM (プロダクトポートフォリオマネジメント) です。経営戦略上の資源配分を決める分析手法であり、サービスの運営管理を行うITサービスマネジメントとは別の概念です。
ここがポイント
- ITサービスマネジメントは、顧客と合意したサービスレベルを満たすようにITサービスの提供・運用を体系的に管理し、継続的に改善する活動。そのベストプラクティス集がITILである。
- 紛らわしい類似用語を区別する: 企業化調査 (事業化可能性の検証)、ナレッジマネジメント (知識の共有・活用)、PPM (市場占有率と成長率による事業ポートフォリオ分析)。
用語