問42
頻出度★★☆
ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。
平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問42
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 42
- ア
正解 IT 服务管理是指：提供 IT 服务的一方，为满足客户的需求事项（通过 SLA 等约定的服务质量与水平），对服务进行规划、提供、监视和改进，并加以有组织的运营管理的做法。选项ア 表述为「提供 IT 相关服务的企业，为满足客户的需求事项，有效地提供经过运营管理的服务」，这正是该定义本身。作为最佳实践集的 ITIL，正是把这一思路体系化的成果；要点在于从服务提供方的视角管理日常运行，并持续加以改进。
错误イ
验证新产品、新服务、新制度能否作为业务活动加以实现的活动，是可行性研究（企业化调查、feasibility study）的说明。它是在事前评估能否实现事业化，与对已经在提供的 IT 服务进行运营管理的 IT 服务管理，目的和对象都不同。
错误ウ
对组织内部积累的、从过去经验中获得的知识进行整理与管理，并让员工共享的做法，是知识管理（knowledge management）的说明。知识共享有助于服务改进，但其本身并不是 IT 服务管理的定义。
错误エ
把业务或产品定位在市场占有率（市场份额）与行业增长率这两个坐标轴构成的图上来制定战略的方法，是 PPM（产品组合管理）。它是决定经营战略上资源分配的分析方法，与进行服务运营管理的 IT 服务管理是不同的概念。
ここがポイント
- IT 服务管理是为满足与客户约定的服务级别，对 IT 服务的提供与运行进行体系化管理并持续改进的活动；其最佳实践集就是 ITIL。
- 区分容易混淆的相似术语：可行性研究（验证事业化的可能性）、知识管理（知识的共享与运用）、PPM（依据市场占有率与增长率进行的业务组合分析）。
用語