問53
頻出度★★★
サービスサポートにおける構成管理の役割はどれか。
平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問53
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 53
- ア
正解 構成管理 (Configuration Management) は、サービス提供に必要なハードウェア・ソフトウェア・ネットワーク機器・文書などを「構成品目 (CI)」としてあらかじめ定義・識別し、その版数・属性・CI 同士の関係を構成管理データベース (CMDB) に登録して正確に維持するプロセスである。選択肢アの「あらかじめ定義された IT 資産の情報を管理する」がまさにこの役割にあたるので、アが正しい。CMDB が正確であってこそ、インシデント管理は影響範囲を素早く特定でき、変更管理は変更が波及する先を評価できる。つまり構成管理は他のサービスサポート各プロセスの土台となる情報基盤を担う。
不正解イ
「インシデントの発生から解決までを管理する」のはインシデント管理の役割。インシデント管理はサービスの中断や品質低下を可能な限り早く復旧させること (暫定復旧でもよい) を目的とし、根本原因の究明は問題管理が担う。CI 情報の維持を目的とする構成管理とは別プロセス。
不正解ウ
サービスサポートの要員 (人員) の配置・育成・勤務管理は人的資源管理や組織運営の話であり、ITIL のサービスサポート 5 プロセスのいずれにも構成管理の役割としては含まれない。構成管理が管理するのは人ではなく構成品目 (IT 資産) の情報である。
不正解エ
「承認された変更を実際に行い、記録する」のは変更管理およびリリース管理の領域。変更管理は変更要求の受付・影響評価・承認までを統制し、承認後の実装と本番展開はリリース管理が実施する。構成管理はその結果を CI の情報として反映・維持する立場で、変更作業そのものを実行するプロセスではない。
ここがポイント
- 構成管理 = 構成品目 (CI) をあらかじめ定義・識別し、その属性と関係を構成管理データベース (CMDB) で正確に維持するプロセス。他プロセスに正しい IT 資産情報を提供する土台である。
- サービスサポートの役割分担を混同しない: インシデント管理 = 早期復旧、問題管理 = 根本原因除去、変更管理 = 変更の評価と承認、リリース管理 = 本番への展開、構成管理 = CI 情報の維持。
用語