問5
頻出度★★☆
情報技術を利用して顧客に関する情報を収集, 分析し, 長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み, 収益の拡大を図る手法はどれか。
平成21年度 春期 ITパスポート試験 問5
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 5
不正解ア
BSC (Balanced Scorecard、バランススコアカード) は、企業の業績を「財務」「顧客」「業務プロセス」「学習と成長」の四つの視点から多面的に評価し、戦略を具体的な目標や指標に落とし込む業績評価・戦略管理の手法です。四つの視点の一つとして顧客は登場しますが、あくまで経営全体を測る評価のしくみであり、顧客情報を収集・分析して個々の顧客を囲い込むための手法ではありません。
- イ
正解 正解は イ の CRM (Customer Relationship Management、顧客関係管理) です。CRM は、購買履歴・問合せ履歴・属性などの顧客情報を情報システムで一元的に収集・蓄積・分析し、顧客一人ひとりに合わせた対応を継続することで長期的な信頼関係を築く手法です。設問の「顧客に関する情報を収集, 分析し」がデータの一元管理と分析、「長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み」が顧客ロイヤルティの向上と他社への流出防止、「収益の拡大を図る」が顧客生涯価値 (LTV) の最大化に、それぞれそのまま対応します。新規顧客の獲得より既存顧客との関係維持を重視し、優良顧客からの継続的な売上を伸ばすという考え方が CRM の中心であり、設問の記述と完全に一致します。
不正解ウ
ERP (Enterprise Resource Planning、企業資源計画) は、ヒト・モノ・カネ・情報という企業の経営資源を全社で統合的に管理し、会計・生産・購買・在庫・人事などの業務データを一つのシステムに集約して経営を効率化する考え方およびそれを実現するパッケージです。対象は社内の基幹業務全体であり、社外の顧客との関係づくりを目的とする手法ではありません。
不正解エ
PPM (Product Portfolio Management、プロダクトポートフォリオマネジメント) は、市場成長率と市場占有率の二軸で自社の製品や事業を「花形」「金のなる木」「問題児」「負け犬」に分類し、どこに経営資源を配分するかを判断する分析手法です。扱う対象は製品・事業の組合せであって顧客ではなく、顧客との長期的な関係構築とは目的が異なります。
ここがポイント
- CRM は顧客情報を IT で一元管理・分析し、長期的な関係づくりによって顧客を囲い込み、顧客生涯価値 (LTV) を高めて収益拡大を目指す手法である。
- 似た略語は「何を管理するか」で区別する。CRM は顧客との関係、ERP は社内の経営資源、BSC は四つの視点による業績評価、PPM は製品・事業への資源配分を対象とする。
用語