問5
頻出度★★☆
情報技術を利用して顧客に関する情報を収集, 分析し, 長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み, 収益の拡大を図る手法はどれか。
平成21年度 春期 ITパスポート試験 問5
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 5
错误ア
BSC（Balanced Scorecard，平衡计分卡）是从「财务」「客户」「业务流程」「学习与成长」这四个视角对企业业绩进行多方面评价，并把战略落实为具体目标和指标的业绩评价与战略管理手法。客户虽然作为四个视角之一出现，但它终究是衡量整体经营的评价机制，而不是通过收集、分析客户信息来锁定每一位客户的手法。
- イ
正解 正确答案是 イ 的 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）。CRM 是通过信息系统对购买记录、咨询记录、属性等客户信息进行统一的收集、积累和分析，针对每一位客户持续提供有针对性的应对，从而建立长期信任关系的手法。题干中的「收集、分析有关客户的信息」对应数据的统一管理与分析，「从长期视角与客户建立良好关系，将其牢牢锁定为本公司的客户」对应提升客户忠诚度、防止客户流向其他公司，「谋求扩大收益」对应客户终身价值（LTV）的最大化，三者一一对应。比起获取新客户更重视维持与既有客户的关系、扩大来自优质客户的持续销售额，这一理念正是 CRM 的核心，与题干的描述完全一致。
错误ウ
ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是把人、物、钱、信息这些企业经营资源在全公司范围内进行一体化管理，把会计、生产、采购、库存、人事等业务数据集中到一个系统中以提高经营效率的理念，以及实现该理念的套装软件。它面向的是公司内部的整个核心业务，而不是以构建与公司外部客户的关系为目的的手法。
错误エ
PPM（Product Portfolio Management，产品组合管理）是以市场增长率和市场占有率这两个轴，把本公司的产品或业务分类为「明星」「现金牛」「问题儿童」「瘦狗」，据此判断应把经营资源分配到哪里的分析手法。它处理的对象是产品与业务的组合而不是客户，与构建与客户的长期关系在目的上并不相同。
ここがポイント
- CRM 是用 IT 对客户信息进行统一管理和分析，通过建立长期关系锁定客户，提高客户终身价值（LTV）以谋求扩大收益的手法。
- 相似的缩略语要按「管理什么」来区分：CRM 针对与客户的关系，ERP 针对公司内部的经营资源，BSC 是基于四个视角的业绩评价，PPM 针对产品与业务的资源分配。
用語