問35
頻出度★★★
サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
平成21年度 春期 ITパスポート試験 問35
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 35
不正解ア
ITサービスレベルを評価するために利用状況を調査・分析するのは、SLA (サービスレベル合意書) の達成度を測定し改善につなげる「サービスレベル管理 (SLM)」の業務です。サービスデスクは受付記録を提供する立場にはなり得ますが、サービスレベルの評価そのものを主要業務とする機能ではありません。
不正解イ
バグ発生の原因を追究してアプリケーションソフトウェアの品質を高めるのは、開発・保守部門が担うソフトウェア保守や、根本原因を究明する「問題管理」の業務です。サービスデスクの一次対応はサービスの早期復旧が目的であり、原因の技術的な究明までは主要業務に含まれません。
不正解ウ
次期システムを企画するためにシステム化要望をヒアリングするのは、システム化構想・システム化計画といった企画プロセス (要件定義の前段) の業務で、担当するのは情報システム部門の企画担当や利用部門です。運用中サービスの問合せ窓口であるサービスデスクの役割とは異なります。
- エ
正解 サービスデスク (ヘルプデスク) は、ITサービスの利用者と IT 部門をつなぐ「単一窓口 (SPOC: Single Point of Contact)」として機能する組織です。利用者から寄せられる障害 (インシデント) の連絡、操作方法の質問、各種サービス要求などをすべて一次受付し、その場で回答できるものは解決し、解決できないものは専門部署へ引き継いで進捗を追跡・報告します。つまりサービスデスクの主要業務は「利用者の利便性を向上させるため、トラブルなどの問合せに対応する」ことであり、エが正解です。利用者側から見れば、どこに連絡すればよいか迷わずに済み、業務を早く復旧できる点がサービスデスクの価値になります。
ここがポイント
- サービスデスクは利用者からの問合せ・インシデント連絡を受け付ける単一窓口 (SPOC) であり、一次対応と専門部署へのエスカレーション、進捗の追跡・報告が主要業務。FAQ の整備などで自己解決を促すことも役割に含まれる。
- ITサービスマネジメントの機能・プロセスの役割分担を区別する。サービスレベルの評価は SLM、原因の根本究明は問題管理、システム化要望の収集は企画プロセスであり、それぞれサービスデスクの業務ではない。
用語