問35
頻出度★★★
サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
平成21年度 春期 ITパスポート試験 問35
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 35
错误ア
为评估 IT 服务级别而调查、分析使用情况，属于“服务级别管理（SLM）”的业务——它测定 SLA（服务级别协议）的达成程度并推动改进。服务台可以提供受理记录，但评估服务级别本身并不是它的主要业务。
错误イ
追查 bug 发生的原因以提升应用软件的质量，属于开发、维护部门负责的软件维护，或是查明根本原因的“问题管理”业务。服务台的一线响应以尽快恢复服务为目的，并不包括对原因作技术性的深究。
错误ウ
为规划下一代系统而访谈收集系统化需求，属于系统构想、系统规划这类规划过程（需求定义的前一阶段）的业务，由信息系统部门的规划人员或用户部门承担。这与作为运行中服务咨询窗口的服务台的职责不同。
- エ
正解 服务台（帮助台）是连接 IT 服务用户与 IT 部门的组织，充当“单一联系窗口”（SPOC: Single Point of Contact）。用户提出的故障（事件）报告、操作方法的疑问以及各类服务请求，都由它统一进行一线受理；当场能够解答的就直接解决，无法解决的则转交给专门部门，并跟踪、报告处理进展。也就是说，服务台的主要业务就是“为提升用户的便利性，应对故障等方面的咨询”，因此エ 是正确答案。从用户的角度看，不必再纠结该联系谁、业务能更快恢复，这正是服务台的价值所在。
ここがポイント
- 服务台是受理用户咨询与事件报告的单一联系窗口（SPOC），主要业务是一线响应、向专门部门升级，以及跟踪、报告处理进展。通过整理 FAQ（常见问题）等方式促进用户自助解决，也属于它的职责。
- 要区分 IT 服务管理中各职能与过程的分工：服务级别的评估属于 SLM，根本原因的查明属于问题管理，系统化需求的收集属于规划过程，这些都不是服务台的业务。
用語