問40
頻出度★★★
システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
平成21年度 春期 ITパスポート試験 問40
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 40
不正解ア
IT 資産の構成要素を把握して管理するのは、構成管理 (Configuration Management) の説明である。構成管理は、ハードウェア・ソフトウェア・ネットワーク・文書などの構成品目 (CI) とそれらの関連を構成管理データベース (CMDB) で正確に記録・維持し、常に最新の構成情報を提供することを目的とする。あくまで構成情報を正確に保つことがねらいであって、発生したインシデントからサービスを迅速に復旧させることを目的とするプロセスではないため誤り。
- イ
正解 正解はイ。インシデントとは、IT サービスの中断や品質低下を引き起こす (あるいは引き起こすおそれのある) 出来事のことで、サーバのダウン、ネットワークの不通、業務アプリケーションのエラーなどが該当する。インシデント管理は、こうしたインシデントが発生したときに、合意されたサービス水準 (SLA) をできるだけ早く回復させ、業務への悪影響を最小限に抑えることを目的とするプロセスである。イの「サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し, サービスの品質を維持する」は、この目的をそのまま言い表しているので正しい。ここで最も重要なのは、インシデント管理では「なぜ起きたのか」という根本原因の究明よりも「早く元に戻すこと」が優先されるという点である。したがって、原因が分からないままでも、再起動や代替機への切替えといった暫定的な回避策 (ワークアラウンド) でサービスを復旧させれば、インシデント管理としては目的を果たしたことになる。根本原因を突き止めて再発を防ぐのは、インシデント管理ではなく問題管理 (Problem Management) の役割である。
不正解ウ
ソフトウェアやハードウェアからなる IT サービスへの変更を確実に実施するのは、変更管理 (Change Management) およびリリース管理の説明である。変更管理は、変更要求の影響とリスクを評価し、承認・計画・実施・レビューという手順を踏むことで、変更に伴う障害の発生を防ぐことを目的とする。すでに起きたサービス中断を素早く回復させるインシデント管理とは、対象とする場面 (これから加える変更か、今起きている中断か) が異なるため誤り。
不正解エ
利用者に対する唯一の窓口として問合せに対応するのは、サービスデスク (Service Desk) の説明である。サービスデスクは利用者との単一窓口 (SPOC: Single Point Of Contact) となる機能・組織であり、インシデントの受付や記録を担当してインシデント管理と密接に連携するが、両者は別物である。設問が問うているのはインシデント管理という管理プロセスの目的であり、窓口を一本化することそのものではないため誤り。
ここがポイント
- インシデント管理の目的は、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに復旧させ、合意されたサービス品質を維持すること。原因究明より復旧を優先し、暫定的な回避策 (ワークアラウンド) による復旧でもよい点が最大の特徴で、根本原因を除去して再発を防ぐのは問題管理の役割である。
- サービスマネジメントの各プロセス・機能を切り分けて覚える。構成管理は構成品目 (CI) を CMDB で正確に把握、変更管理・リリース管理は変更を安全・確実に実施、サービスデスクは利用者との単一窓口 (SPOC)、問題管理は根本原因の究明と再発防止。選択肢のキーワードから該当する用語を貼り付けて消去すれば確実に解ける。
用語