問40
頻出度★★★
システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
平成21年度 春期 ITパスポート試験 問40
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 40
错误ア
掌握并管理 IT 资产的构成要素，这是配置管理（Configuration Management）的说明。配置管理的目的，是把硬件、软件、网络、文档等配置项（CI）及其相互关系准确地记录并维护在配置管理数据库（CMDB）中，随时提供最新的配置信息。它的着眼点终究是保持配置信息的准确，并不是以让服务从已发生的事件中迅速恢复为目的的流程，因此错误。
- イ
正解 正确答案是イ。事件（incident）是指引发 IT 服务中断或质量下降（或有可能引发）的事态，服务器宕机、网络不通、业务应用程序报错等都属于事件。事件管理是这样一个流程：当此类事件发生时，尽快把已商定的服务级别（SLA）恢复回来，把对业务的不利影响控制到最小。选项イ的“将服务的中断时间控制到最小并迅速恢复，从而维持服务的质量”正是把这一目的原样表述出来，所以正确。这里最重要的一点是：事件管理中，“尽快恢复原状”比追究“为什么会发生”这一根本原因更优先。因此，即使原因尚未查明，只要用重启、切换到备用机这类临时的规避措施（变通方案，workaround）把服务恢复起来，从事件管理的角度看目的就已经达成。查明根本原因并防止再次发生，不是事件管理而是问题管理（Problem Management）的职责。
错误ウ
切实实施对由软件和硬件构成的 IT 服务的变更，这是变更管理（Change Management）和发布管理的说明。变更管理的目的，是评估变更请求的影响和风险，并按照审批、计划、实施、评审的步骤推进，从而防止因变更而引发故障。它和迅速恢复已经发生的服务中断的事件管理相比，所针对的场景不同（是今后要施加的变更，还是当下正在发生的中断），因此错误。
错误エ
作为面向用户的唯一窗口来应对咨询，这是服务台（Service Desk）的说明。服务台是与用户之间的单一联系点（SPOC：Single Point Of Contact）这一职能或组织，负责受理和记录事件，与事件管理密切配合，但两者是不同的东西。本题问的是事件管理这一管理流程的目的，而不是把窗口统一为一个这件事本身，因此错误。
ここがポイント
- 事件管理的目的，是把服务的中断时间控制到最小并迅速恢复，从而维持已商定的服务质量。最大的特点是恢复优先于查明原因，用临时的规避措施（变通方案）恢复服务也算达成目的；而消除根本原因、防止再次发生则是问题管理的职责。
- 把服务管理的各个流程和职能分开记忆：配置管理是用 CMDB 准确掌握配置项（CI），变更管理和发布管理是安全、可靠地实施变更，服务台是与用户之间的单一联系点（SPOC），问题管理是查明根本原因并防止再次发生。只要根据选项中的关键词贴上对应的术语再逐一排除，本题就一定能解出来。
用語