問46
頻出度★★☆
IT サービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わす SLA の目的はどれか。
平成21年度 春期 ITパスポート試験 問46
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 46
- ア
正解 「ア」が正しい。SLA (Service Level Agreement、サービスレベル合意書) とは、IT サービスの提供者と顧客が、提供するサービスについて事前に取り交わす合意文書である。その目的は、どこまでをサービスとして提供するのかという「範囲」と、どの程度の水準で提供するのかという「品質」を、両者が数値などで明確に定めて共有することにある。具体的には、対象となる業務やシステムの範囲、サービス提供時間帯、システム稼働率、オンライン応答時間、障害発生時の復旧目標時間、問合せへの回答時間などを定量的に記述する。これによって、顧客は期待できるサービス水準をあらかじめ把握でき、提供者は達成すべき目標が明確になるため、「思っていたレベルと違う」といった認識のずれや、後々の紛争を防ぐことができる。
不正解イ
サービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にするのは、SLA そのものではなく、SLA を維持・改善するための活動である SLM (Service Level Management、サービスレベル管理) の役割である。SLA は「何をどの水準で提供するか」を合意した文書であり、その達成状況を定期的に測定・報告・レビューして PDCA を回すのが SLM という運用活動にあたる。合意内容 (SLA) と、それを回す仕組み (SLM) を混同させる選択肢である。
不正解ウ
システム化目標を明確にするのは、システム開発に先立つ企画プロセスで作成されるシステム化構想・システム化計画の目的である。SLA が対象とするのは、開発が終わり本番稼働した後の運用段階におけるサービスの提供水準であり、これから何を作るかという開発の目標設定とは段階も対象も異なる。
不正解エ
要員に必要な教育を明確にするのは、人材育成計画や教育訓練計画の目的であり、組織内部の人材マネジメントに属する事項である。SLA は提供者と顧客という当事者間で交わすサービス水準の合意であって、提供者側がどのように要員を育成するかは合意の対象ではない。
ここがポイント
- SLA (サービスレベル合意書): IT サービスの提供者と顧客の間で、提供するサービスの範囲と品質水準 (稼働率、応答時間、復旧目標時間、サービス提供時間帯など) を事前に定量的に合意し文書化したもの。認識のずれや紛争を防ぐことが目的。
- SLA と SLM の区別: SLA は合意した「文書 (目標値)」であり、SLM (サービスレベル管理) はその達成状況を定期的に測定・報告・レビューし、PDCA によって維持・改善していく「活動」である。設問が文書の目的を問うのか運用活動を問うのかを読み分ける。
用語