問46
頻出度★★☆
IT サービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わす SLA の目的はどれか。
平成21年度 春期 ITパスポート試験 問46
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 46
- ア
正解 「ア」正确。SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是 IT 服务的提供方与客户之间，就所提供的服务事先签订的协议文书。其目的在于：由双方用数值等方式明确约定并共享「把哪些内容作为服务提供」这一范围，以及「以何种水准提供」这一质量。具体而言，会定量地写明所覆盖的业务与系统范围、服务提供时段、系统运行率、联机响应时间、发生故障时的目标恢复时间、对咨询的答复时间等。这样一来，客户可以事先掌握能够期待的服务水准，提供方也能明确应达成的目标，从而防止「与设想的水准不一样」这类认识偏差以及日后的纠纷。
错误イ
明确定期检查服务管理的步骤，这并不是 SLA 本身的作用，而是为维持和改进 SLA 而开展的活动 —— SLM（Service Level Management，服务级别管理）的职责。SLA 是就「以何种水准提供什么」达成一致的文书，而定期测量、报告、评审其达成情况并推动 PDCA 循环的，则是 SLM 这一运营活动。本选项意在让人混淆约定内容（SLA）与推动其运转的机制（SLM）。
错误ウ
明确系统化目标，是在系统开发之前的企划过程中编制的系统化构想、系统化计划的目的。SLA 所针对的是开发结束、正式运行之后的运维阶段中服务的提供水准，与「今后要开发什么」这样的开发目标设定相比，所处阶段和对象都不相同。
错误エ
明确人员所需的教育培训，是人才培养计划或教育培训计划的目的，属于组织内部人力资源管理的事项。SLA 是提供方与客户这两个当事方之间就服务水准达成的协议，提供方内部如何培养人员并不属于该协议的约定对象。
ここがポイント
- SLA（服务级别协议）：IT 服务的提供方与客户之间，事先就所提供服务的范围与质量水准（系统运行率、响应时间、目标恢复时间、服务提供时段等）定量达成一致并形成的文书。其目的是防止认识偏差与纠纷。
- SLA 与 SLM 的区别：SLA 是达成一致的「文书（目标值）」，而 SLM（服务级别管理）是定期测量、报告、评审其达成情况，并通过 PDCA 加以维持和改进的「活动」。要分辨题目问的是文书的目的，还是运营活动。
用語