問13
頻出度★★☆
JIS Q 9000 では，品質とは“本来備わっている特性の集まりが，要求事項を満たす程度”と定義されている。この定義に基づいて評価したとき，品質の良い製品として，最も適切なものはどれか。
平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問13
ストラテジ系法務 › 標準化関連
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 13
- ア
正解 JIS Q 9000（品質マネジメントシステム — 基本及び用語）の定義では、品質とは「本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度」である。つまり品質の良し悪しは、材料や設備といった作り手側の条件ではなく、〈要求事項をどれだけ満たせたか〉という結果によって測る。ここでいう要求事項の中心は顧客の明示・暗黙のニーズであり、それが満たされていれば不具合や不満の申立て（クレーム）は減り、顧客満足度は高くなる。したがって「クレームが少なく顧客満足度が高い製品」は、要求事項を満たす程度が高いことを示す指標そのものであり、この定義に基づく評価では最も適切な「品質の良い製品」といえる。
不正解イ
自社生産か外部委託かは生産形態（どこで作るか）の話であり、製品が要求事項を満たしているかどうかとは無関係。自社生産でも要求を満たさない製品はあり、外部委託でも品質の高い製品はある。定義でいう「本来備わっている特性」を評価していない。
不正解ウ
CAD/CAM の導入は設計・製造の効率化や精度向上を狙う手段であって、品質そのものの尺度ではない。導入していても要求事項を満たさなければ品質は良いといえず、逆に導入していなくても要求を満たせば品質は良い。手段と結果を取り違えた選択肢。
不正解エ
良質の材料や部品は品質を作り込むための入力条件（インプット）にすぎず、完成した製品が要求事項を満たしている保証にはならない。設計や組立に問題があれば、良い材料を使っていても要求を満たさない製品になり得る。過剰品質でコストが要求に合わない場合もある。
ここがポイント
- JIS Q 9000 における品質の定義＝「本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度」。品質は絶対的な高級さではなく、要求事項に対する充足度という相対的な尺度で測る。
- 品質は作り手側の手段・条件（生産形態、CAD/CAM 導入、材料の良さ）ではなく、顧客の要求が満たされた結果（クレームの少なさ、顧客満足度）で評価する。
用語