問33
頻出度★★★
IT サービスマネジメントのプロセスには, インシデント管理, 問題管理, リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。
平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 33インシデント管理の目的は「サービスの早期復旧」
不正解ア
各部署からの連絡を受け、サービスを再開するためにバックアップシステムを立ち上げている。これは原因が分からなくても、とにかくサービスを早期に復旧させる行為であり、インシデント管理の活動である。根本原因の究明はしていない。
不正解イ
問合せに対し、利用者に PC の設定を確認してもらい、誤っていた電子メールアドレスを修正してもらっている。個別の利用者のサービスをその場で回復させる典型的なインシデント管理 (サービスデスク) の対応であり、システム全体の根本原因を分析する問題管理ではない。
不正解ウ
故障したハードウェア部品を交換し確認テストを実施しているが、これは特定済みの障害に対する復旧作業である。原因を分析する段階ではなく、サービスを元の状態に戻すインシデント管理 (および復旧に伴う実作業) として説明できる。なお、題幹が挙げる 3 プロセスに当てはめると、交換した部品を本番環境に適用して確認する作業は、ITIL v2 や JIS Q 20000 ではリリース管理 (変更管理で承認された変更を本番環境へ展開する活動) としても整理される。どちらの読み方でも原因の究明ではないので、問題管理には当たらない。
- エ
正解 正解はエ。問題管理 (Problem Management) は、発生したインシデントの背後にある根本原因を突き止め、再発防止のための恒久的な対策につなげるプロセスである。エは「メールシステムがダウンした」というインシデントに対し、サービスを急いで戻す作業ではなく、「原因を究明するために」情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始している。これは原因の特定・分析に焦点を当てた活動であり、まさに問題管理に当たる。「復旧させたか」ではなく「なぜ起きたのかを追究しているか」が判断の分かれ目になる。
ここがポイント
- インシデント管理の目的は「サービスの早期復旧」。原因が未特定でも暫定処置や回避策でサービスを戻すことを優先する。
- 問題管理の目的は「根本原因の究明と再発防止」。インシデントの原因分析、既知の誤りの記録、恒久対策の立案を担う。リリース管理は承認された変更を本番環境へ計画的に展開する別プロセス。
用語