問33
頻出度★★★
IT サービスマネジメントのプロセスには, インシデント管理, 問題管理, リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。
平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 33事件管理的目的是「尽快恢复服务」
错误ア
在收到各部门的反馈后，为了恢复服务而启动了备份系统。这是即使不清楚原因也要先尽快把服务恢复过来的行为，属于事件管理的活动，并没有查明根本原因。
错误イ
针对咨询，请用户确认 PC 的设置，并让用户修正了填错的电子邮件地址。这是当场为个别用户恢复服务的典型事件管理（服务台）处理，而不是分析整个系统根本原因的问题管理。
错误ウ
更换了发生故障的硬件部件并实施了确认测试，但这是针对已经确定的故障所做的恢复作业。它不处于分析原因的阶段，而可以解释为把服务恢复到原状的事件管理（以及恢复所伴随的实际作业）。另外，套用题干列出的 3 个流程来看，把更换的部件应用到生产环境并加以确认的作业，在 ITIL v2 和 JIS Q 20000 中也被归入发布管理（把经变更管理批准的变更部署到生产环境的活动）。无论按哪种理解，它都不是查明原因，因此不属于问题管理。
- エ
正解 正确答案是エ。问题管理（Problem Management）是查明已发生事件背后的根本原因，并据此制定防止再次发生的永久性对策的流程。エ 面对「邮件系统宕机」这一事件，做的不是急于把服务恢复过来的作业，而是「为了查明原因」召集信息系统部门的负责人和构建该系统的供应商的技术人员，开始收集信息。这是聚焦于原因定位与分析的活动，正是问题管理。判断的分水岭不在于「是否恢复了服务」，而在于「是否在追究为什么会发生」。
ここがポイント
- 事件管理的目的是「尽快恢复服务」。即使原因尚未确定，也优先用临时措施或变通方案把服务恢复过来。
- 问题管理的目的是「查明根本原因并防止再次发生」。它负责分析事件的原因、记录已知错误、制定永久性对策。发布管理则是另一个流程，负责把已批准的变更有计划地部署到生产环境。
用語