問37
頻出度★★★
ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。
平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問37
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 37
不正解ア
「サービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル」は SLA (Service Level Agreement＝サービスレベル合意書) の説明である。SLA はサービスの範囲・稼働率・応答時間・障害時の回復目標などをあらかじめ取り決めた合意であり、何をもってサービス品質の低下とみなすかを判定するときの基準になるものである。基準そのものであって、サービスを妨げる出来事ではないので、インシデントではない。
- イ
正解 正解は イ。IT サービスマネジメントでいうインシデント (incident) とは、サービスに対する計画外の中断、サービス品質の低下、または顧客へのサービスにまだ影響していないがその恐れがある事象を指す。つまり、本来あるべきサービスの状態からの逸脱を引き起こす出来事そのものである。選択肢 イ の「サービス品質の低下を引き起こすもの」は、この定義にそのまま対応している。具体例としては、システムが停止した、応答が極端に遅い、プリンタが印刷できない、といった事象がいずれもインシデントに当たる。インシデント管理の目的は原因の究明そのものではなく、合意されたサービスレベルへできるだけ早く回復させること (暫定的な回避策の適用を含む) にある点も押さえておきたい。他の 3 つはいずれも「合意した文書」「情報の提供」「管理の活動」であって、サービスを妨げる出来事ではないので、インシデントの定義には当てはまらない。
不正解ウ
「サービス利用の課金情報の提供」は、利用実績に応じて費用を計算し、利用者へ請求・通知する、サービスの予算業務及び会計業務 (財務管理・課金) に属する活動である。平常時に行う運用事務であってサービス品質の低下とは無関係であり、インシデントには当たらない。
不正解エ
「サービスレベルを維持管理する活動」はサービスレベル管理 (SLM: Service Level Management) の説明である。SLA を締結し、サービスの実績を継続的に監視・報告してレビューし、改善につなげる一連のプロセスを指す。これはインシデントを含むさまざまな事象に対処していく管理プロセスであって、事象そのものではないため、インシデントの定義とは別物である。
ここがポイント
- インシデントの定義は、サービスに対する計画外の中断、サービス品質の低下、または顧客へのサービスにまだ影響していない事象。インシデント管理の目的は原因の究明ではなく、合意されたサービスレベルへの迅速な回復であり、原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理 (プロブレム管理) の役割である。
- 紛らわしい用語の整理: SLA は提供者と利用者が合意したサービスの内容とレベル (文書・基準)、SLM (サービスレベル管理) はその SLA を監視・レビューして維持改善する活動 (プロセス)、インシデントはサービスを妨げる出来事 (事象)。設問が文書・活動・事象のどれを問うているかで選び分ける。
用語