問37
頻出度★★★
ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。
平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問37
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 37
错误ア
「服务提供方与使用方之间约定的服务内容及级别」是对 SLA（Service Level Agreement＝服务级别协议）的说明。SLA 是事先就服务范围、可用率、响应时间、发生故障时的恢复目标等作出的约定，是判断以什么算作服务质量下降时所依据的基准。它本身是基准，而不是妨碍服务的事态，所以不是事件。
- イ
正解 正确答案是 イ。IT 服务管理中所说的事件（incident）是指服务出现计划外的中断、服务质量下降，或者尚未影响到面向客户的服务但存在此风险的事态。也就是说，它就是引起服务偏离本应有状态的那件事本身。选项 イ 的「导致服务质量下降的事物」正好与这一定义相对应。具体例子有：系统停机、响应极其缓慢、打印机无法打印等，这些事态都属于事件。还应记住，事件管理的目的并不是查明原因本身，而是尽快把服务恢复到约定的服务级别（包括采用临时的规避措施）。其他 3 项都是「约定好的文档」「信息的提供」「管理的活动」，并不是妨碍服务的事态，因此不符合事件的定义。
错误ウ
「提供服务使用的计费信息」是指按照使用实绩计算费用，并向使用方开具账单、进行通知，属于服务的预算编制业务和会计核算业务（财务管理・计费）中的活动。这是平时进行的运行事务，与服务质量下降无关，因此不属于事件。
错误エ
「维护和管理服务级别的活动」是对服务级别管理（SLM: Service Level Management）的说明。它指的是签订 SLA，持续监视并报告服务的实绩、进行评审，并进而落实改进的一系列过程。这是针对包括事件在内的各种事态加以应对的管理过程，而不是事态本身，因此与事件的定义是两回事。
ここがポイント
- 事件的定义是：服务出现计划外的中断、服务质量下降，或者尚未影响到面向客户的服务的事态。事件管理的目的不是查明原因，而是迅速恢复到约定的服务级别；查明原因并防止再次发生是问题管理（Problem Management）的职责。
- 易混淆术语的梳理：SLA 是提供方与使用方约定的服务内容和级别（文档・基准），SLM（服务级别管理）是监视、评审该 SLA 并加以维持改进的活动（过程），事件则是妨碍服务的事态（事象）。要看题目问的是文档、活动还是事态，据此加以区分选择。
用語