問20
頻出度★★☆
消費財メーカにおける BSC (バランススコアカード) で, 顧客の視点に関する業績評価指標として, 最も適切なものはどれか。
平成22年度 春期 ITパスポート試験 問20
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 20
不正解ア
開発効率は、製品を企画・開発する社内の仕事のやり方がどれだけ効率的かを測る指標であり、BSC では「業務プロセス（内部ビジネスプロセス）の視点」に属する。顧客が自社をどう評価しているかを直接示す指標ではないので、顧客の視点の指標としては適切でない。
不正解イ
キャッシュフローは資金の流入・流出を表す会計上の指標で、BSC では株主や経営者に対する収益性・資金繰りを測る「財務の視点」に属する。顧客からの評価ではなく企業活動の金銭的な結果を示すため、顧客の視点の指標にはならない。
- ウ
正解 正解は「ウ 市場占有率」。BSC（バランススコアカード）は企業の業績を「財務」「顧客」「業務プロセス」「学習と成長」の四つの視点でバランスよく評価する手法で、このうち顧客の視点は「顧客から自社がどう見られ、選ばれているか」を測る。消費財メーカにとって、自社製品が市場全体の販売のうちどれだけを占めるかを表す市場占有率（マーケットシェア）は、まさに顧客に選ばれた結果が数値として表れたものであり、顧客の視点の代表的な業績評価指標（KPI）である。ほかに顧客の視点の指標としては顧客満足度、リピート率、クレーム件数、新規顧客獲得数などが挙げられる。
不正解エ
特許取得件数は、技術力や人材・組織の知識がどれだけ蓄積・向上したかを示す指標で、BSC では「学習と成長の視点」に属する。将来の競争力の源泉を測るものであって、現時点で顧客に選ばれている度合いを表す指標ではない。
ここがポイント
- BSC（バランススコアカード）は「財務の視点」「顧客の視点」「業務プロセスの視点」「学習と成長の視点」の四つの視点で戦略目標と業績評価指標（KPI）を設定し、財務指標だけに偏らないよう業績をバランスよく評価する経営管理手法である。
- 各視点の代表的な指標を対応づけて覚える。財務＝売上高・利益率・キャッシュフロー・ROI、顧客＝市場占有率・顧客満足度・リピート率・クレーム件数、業務プロセス＝開発効率・納期遵守率・不良品率・在庫回転率、学習と成長＝特許取得件数・研修受講時間・資格取得者数・従業員満足度。
用語