問20
頻出度★★☆
消費財メーカにおける BSC (バランススコアカード) で, 顧客の視点に関する業績評価指標として, 最も適切なものはどれか。
平成22年度 春期 ITパスポート試験 問20
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 20
错误ア
开发效率衡量的是企业内部策划、开发产品的工作方式效率有多高，在 BSC 中属于“业务流程（内部业务流程）视角”。它并不直接反映顾客如何评价本公司，因此作为顾客视角的指标并不恰当。
错误イ
现金流是表示资金流入与流出的会计指标，在 BSC 中属于衡量面向股东和经营者的盈利能力与资金周转情况的“财务视角”。它反映的是企业活动的金钱结果，而不是顾客的评价，因此不能作为顾客视角的指标。
- ウ
正解 正确答案是“ウ 市场占有率”。BSC（平衡计分卡）是从“财务”“顾客”“业务流程”“学习与成长”四个视角均衡评价企业业绩的方法，其中顾客视角衡量的是“顾客如何看待本公司、是否选择本公司”。对消费品制造商而言，市场占有率（市场份额）表示本公司产品在整个市场的销售中所占的比例，正是顾客选择的结果以数值形式的体现，属于顾客视角的代表性绩效评价指标（KPI）。顾客视角的其他指标还有顾客满意度、复购率、投诉件数、新客户获取数等。
错误エ
专利取得件数表示技术实力以及人才与组织的知识积累和提升程度，在 BSC 中属于“学习与成长视角”。它衡量的是未来竞争力的来源，而不是当前被顾客选择的程度。
ここがポイント
- BSC（平衡计分卡）是一种经营管理方法：从“财务视角”“顾客视角”“业务流程视角”“学习与成长视角”这四个视角设定战略目标和绩效评价指标（KPI），使业绩评价不偏重于财务指标，而是保持均衡。
- 把各视角的代表性指标对应起来记忆。财务＝销售额、利润率、现金流、ROI；顾客＝市场占有率、顾客满意度、复购率、投诉件数；业务流程＝开发效率、准时交付率、不良品率、库存周转率；学习与成长＝专利取得件数、培训学时、持证人数、员工满意度。
用語