問32
頻出度★★★
サービスマネジメントの PDCA サイクルのうち, A (Act) で実施することはどれか。
平成22年度 春期 ITパスポート試験 問32
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 32
不正解ア
「サービスマネジメントの適用範囲や必要な資源などを明確にする」のは、これから何をどこまでどんな資源で行うかを決める計画づくりであり、P (Plan) の活動。改善サイクルの入口であって、A (Act) の処置ではない。
不正解イ
「資源の活用状況の測定やプロセスの監視」は、計画どおりに実施できているかを評価・点検する活動で C (Check) に当たる。ここで得た結果を受けて改善を打つのが A (Act) なので、A の一つ手前の局面である。
- ウ
正解 PDCA サイクルの A (Act) は「処置・改善」の局面で、C (Check) の測定・監視で明らかになった差異や問題点を受けて、是正処置と継続的改善を実行する段階である。選択肢 ウ の「資源の活用に関する改善目標の設定やプロセスの改善」は、まさに評価結果を踏まえて目標を立て直し、サービスマネジメントのプロセスそのものを良くする活動であり、A (Act) に該当する。ISO/IEC 20000 などのサービスマネジメントでも、A は継続的改善 (Continual Improvement) を担う局面と位置付けられている。したがって正解は ウ。
不正解エ
「割り当てられた資源の管理や、サービスデスク及び運用者を含むチームの管理」は、計画に沿ってサービスを日々提供・運用する実施活動であり D (Do) に当たる。改善のための処置ではないため A (Act) ではない。
ここがポイント
- サービスマネジメントの PDCA: P=計画 (適用範囲・目的・資源の明確化)、D=実施 (資源やチームの管理、サービスの提供・運用)、C=点検 (測定・監視・レビュー)、A=処置 (是正処置と継続的改善)。
- A (Act) の本質は「継続的改善」。Check で見つかった差異をもとに改善目標を設定し、プロセス自体を見直して次の P へつなげる局面である点を押さえる。
用語