平成22年度春期 ITパスポート試験問32

这道题的解析和你的作答记录。

問32

頻出度★★★

サービスマネジメントの PDCA サイクルのうち, A (Act) で実施することはどれか。

出典　平成22年度春期 ITパスポート試験問32

解説

問 32

错误ア
「明确服务管理的适用范围以及所需的资源等」，是决定今后要做什么、做到什么范围、用什么资源的计划制定工作，属于 P（Plan）的活动。它是改进循环的入口，而不是 A（Act）的处置。
错误イ
「进行资源使用情况的测量以及流程的监视」，是评估、检查是否按计划实施的活动，相当于 C（Check）。正是承接这里得到的结果才去实施改进，那才是 A（Act），所以本项是 A 的前一个阶段。
ウ
正解 PDCA 循环中的 A（Act）是「处置与改进」阶段，即承接 C（Check）的测量与监视所暴露出的差异和问题，实施纠正措施与持续改进的阶段。选项ウ的「设定关于资源利用的改进目标，并进行流程的改进等」，正是依据评估结果重新设定目标、改善服务管理流程本身的活动，属于 A（Act）。在 ISO/IEC 20000 等服务管理标准中，A 也被定位为承担持续改进（Continual Improvement）的阶段。因此正确答案是ウ。
错误エ
「进行所分配资源的管理，以及包括服务台和运维人员在内的团队的管理等」，是按照计划日常提供并运行服务的实施活动，相当于 D（Do）。它不是为改进而采取的处置，因此不是 A（Act）。

ここがポイント

服务管理的 PDCA：P=计划（明确适用范围、目的、资源），D=实施（管理资源与团队，提供并运行服务），C=检查（测量、监视、评审），A=处置（纠正措施与持续改进）。
A（Act）的本质是「持续改进」。要抓住这一点：以 Check 中发现的差异为依据设定改进目标，重新审视流程本身，并衔接到下一轮的 P。

用語

解答問32ウ