問48
頻出度★★★
IT サービスにおいて, 問題が発生したときの解決プロセスにはインシデント管理と問題管理がある。インシデント管理の説明として, 適切なものはどれか。
平成22年度 春期 ITパスポート試験 問48
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 48
不正解ア
「将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き, 問題発生を未然に防ぐ」のは、問題管理のうち予防的 (プロアクティブ) な活動の説明です。インシデント管理は、すでに起きてしまったインシデントへの対応を扱うプロセスであり、将来のインシデントを未然に防ぐことは担当範囲ではありません。
- イ
正解 インシデント管理 (Incident Management) の目的は、障害や不具合などのインシデントによって低下・停止してしまったサービスを、利用者や業務への影響を最小限に抑えるため「できるだけ早く元の状態に戻す」ことです。ここでは原因を突き止めることよりも復旧の速さが優先され、暫定対応や回避策 (ワークアラウンド) であっても、まずサービスが使える状態に戻せばインシデント管理としての目的は達成されます。イはまさに「サービスの低下や停止から, 可能な限り迅速にサービスを復旧させる」と述べており、この定義そのものなので正解です。
不正解ウ
「生じた変更を, 効果的かつ効率的に実施する」のは変更管理 (チェンジマネジメント) の説明です。変更管理は、システムやサービスへの変更を承認・計画・実施し、変更に伴うリスクを抑えるプロセスであり、サービスの復旧を目的とするインシデント管理とは別のプロセスです。
不正解エ
「根本原因を突き止めて, 恒久的な解決策を提供する」のは問題管理 (Problem Management) の説明です。設問文でもインシデント管理と問題管理が対比されており、根本原因の究明と再発防止 (恒久対策) は問題管理の役割です。インシデント管理は原因究明よりも迅速な復旧を優先します。
ここがポイント
- インシデント管理と問題管理の役割分担: インシデント管理は「発生したインシデントからサービスを迅速に復旧させる (影響の最小化・応急対応優先)」、問題管理は「インシデントの根本原因を究明し、恒久的な解決策と再発防止を提供する」。目的が復旧か原因除去かで見分ける。
- 紛らわしい隣接プロセスとの区別: 変更の計画・実施は変更管理、将来のインシデントを未然に防ぐ予防的活動は問題管理 (プロアクティブな問題管理) に属し、いずれもインシデント管理ではない。
用語