問48
頻出度★★★
IT サービスにおいて, 問題が発生したときの解決プロセスにはインシデント管理と問題管理がある。インシデント管理の説明として, 適切なものはどれか。
平成22年度 春期 ITパスポート試験 問48
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 48
错误ア
「消除将来可能发生的问题的根源，防患于未然，避免问题发生」说的是问题管理中预防性（主动式）活动的内容。事件管理处理的是对已经发生的事件的应对，防止将来的事件发生并不在它的职责范围内。
- イ
正解 事件管理（Incident Management）的目的，是把因故障、缺陷等事件而下降或停止的服务，为了把对用户和业务的影响降到最低，「尽快恢复到原来的状态」。这里恢复的速度优先于查明原因，即使只是临时处置或变通办法（workaround），只要先把服务恢复到可用状态，事件管理的目的就算达成了。イ 正是说「从服务的下降或停止中，尽可能迅速地恢复服务」，这就是该定义本身，所以是正确答案。
错误ウ
「有效且高效地实施所引起的变更」说的是变更管理（Change Management）的内容。变更管理是对系统或服务的变更进行审批、计划和实施，并控制变更所带来的风险的流程，与以恢复服务为目的的事件管理是不同的流程。
错误エ
「查明根本原因，提供永久性的解决方案」说的是问题管理（Problem Management）的内容。题干中也把事件管理和问题管理作了对比，查明根本原因与防止再次发生（根治措施）是问题管理的职责。事件管理则把迅速恢复放在查明原因之前。
ここがポイント
- 事件管理与问题管理的分工：事件管理是「让服务从已发生的事件中迅速恢复（把影响降到最低，应急处置优先）」，问题管理是「查明事件的根本原因，提供永久性的解决方案并防止再次发生」。用目的是恢复还是消除原因来加以区分。
- 与容易混淆的相邻流程的区分：变更的计划与实施属于变更管理，防止将来事件发生的预防性活动属于问题管理（主动式问题管理），两者都不是事件管理。
用語