問35
頻出度★★★
IT サービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち, システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。
平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問35
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 35
- ア
正解 正解はア。インシデント管理は、IT サービスの停止や品質低下といったインシデントが発生したとき、合意されたサービスレベルをできるだけ早く回復させることを目的とするプロセスである。ここで最も重視されるのは「原因を突き止めること」ではなく「利用者が業務を続けられる状態に戻すこと」であり、そのために暫定的な回避策 (ワークアラウンド) を積極的に用いる。例えば、あるサーバのアプリケーションが異常終了して業務が止まった場合、なぜ落ちたのかを解析する前に、サービスを再起動する、待機系サーバへ切り替える、代替の手作業手順で業務を継続してもらう、といった応急処置を行い、まず復旧を優先する。設問の「システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行う」という記述は、このインシデント管理の目的と手段をそのまま述べたものである。なお、暫定対応で復旧させたあと、その不具合がなぜ起きたのかという根本原因の調査と恒久対策は、別プロセスである問題管理へ引き継がれる。復旧を担うインシデント管理と、再発防止を担う問題管理を分けることで、緊急対応に追われて原因究明が放置されたり、逆に原因究明にこだわって復旧が遅れたりすることを防いでいる。以上より、迅速な復旧を担うプロセスはアのインシデント管理である。
不正解イ
変更管理は、ハードウェア、ソフトウェア、設定などのシステム構成に変更を加える際に、その変更内容や影響範囲、リスク、切戻し手順を評価し、承認したうえで統制されたかたちで実施するプロセスである。目的は変更に伴う障害の発生を防ぐことであり、すでに起きている不具合を暫定的に回避して復旧を急ぐことではない。むしろ、無秩序な変更を抑えるために手続と承認を求める性質のプロセスなので、迅速な復旧そのものを担うプロセスとしては当てはまらない。
不正解ウ
問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を調査・特定し、恒久的な解決策を講じて再発を防止するプロセスである。同種のインシデントが繰り返し起きる原因を分析し、必要な修正を変更管理へ提起するといった中長期的な活動が中心となる。設問が求めているのは「暫定的な回避策による迅速な復旧」であり、これはインシデント管理の役割である。復旧を急ぐインシデント管理と、原因を断つ問題管理という役割分担の違いを問う定番の対比なので、混同しないこと。
不正解エ
リリース管理は、変更管理で承認された新しいソフトウェアやハードウェアを、テストを経て本番環境へ確実に導入・展開し、その記録を残すプロセスである。関心事は展開作業の計画性と確実性であって、発生中の障害に応急処置を施して復旧させることではない。不具合の修正版を本番へ配布する場面で登場することはあるが、それは問題管理と変更管理を経たあとの工程であり、設問がいう暫定的な回避策による迅速な復旧を担うプロセスではない。
ここがポイント
- インシデント管理と問題管理の役割分担 — インシデント管理は「サービスをまず元に戻す」プロセスで、暫定的な回避策 (ワークアラウンド) を使ってでも迅速な復旧を最優先する。問題管理は「二度と起こさない」プロセスで、根本原因を究明して恒久対策を打つ。設問に暫定・応急・迅速な復旧とあればインシデント管理、根本原因・再発防止とあれば問題管理と判断する。
- 変更管理とリリース管理の位置付け — 変更管理は変更の影響を評価して可否を承認し統制するプロセス、リリース管理は承認された変更を本番環境へ確実に展開するプロセス。恒久対策は、問題管理で原因特定 → 変更管理で承認 → リリース管理で展開、という流れで実施され、いずれも障害発生時の即時復旧を担当するものではない。
用語