問35
頻出度★★★
IT サービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち, システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。
平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問35
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 35
- ア
正解 正确答案是ア。事件管理是这样一个流程：当发生 IT 服务中断或质量下降这类事件（incident）时，其目的是尽快把服务恢复到约定的服务级别。这里最受重视的不是「查明原因」，而是「让用户回到能够继续开展业务的状态」，为此会积极采用临时性的规避措施（workaround，权宜方案）。例如，某台服务器上的应用程序异常终止导致业务中断时，在分析它为什么崩溃之前，先重启服务、切换到备用服务器、或请用户改用替代的手工操作流程继续业务，做这类应急处置，优先把服务恢复起来。题干中「针对系统故障实施临时性的规避措施以实现快速恢复」的表述，正是原样描述了事件管理的目的与手段。另外，用临时措施恢复服务之后，关于该故障为何发生的根本原因调查和永久性对策，会移交给另一个流程即问题管理。把负责恢复的事件管理与负责防止再次发生的问题管理分开，既可以避免因忙于紧急处理而搁置原因追查，也可以避免因执着于查明原因而延误恢复。综上，负责快速恢复的流程是ア的事件管理。
错误イ
变更管理是在对硬件、软件、配置等系统构成进行变更时，评估变更内容、影响范围、风险和回退步骤，经批准后以受控方式实施变更的流程。其目的是防止变更引发故障，而不是对已经发生的故障做临时规避以争取尽快恢复。相反，它是为了抑制无序变更而要求走手续和审批的流程，因此并不适合作为承担快速恢复的流程。
错误ウ
问题管理是调查并确定事件背后的根本原因、制定永久性解决方案以防止再次发生的流程。其中心是中长期的活动，例如分析同类事件反复发生的原因，并把必要的修改提交给变更管理。而题干要求的是「通过临时性的规避措施实现快速恢复」，这是事件管理的职责。急于恢复的事件管理与根除原因的问题管理之间的职责分工，是考试中的经典对比，不要混淆。
错误エ
发布管理是把经变更管理批准的新软件或硬件经过测试后可靠地导入并部署到生产环境，并留下记录的流程。它关心的是部署工作的计划性与可靠性，而不是对正在发生的故障做应急处置来恢复服务。虽然在把故障的修复版本分发到生产环境时会出现发布管理，但那是经过问题管理和变更管理之后的工序，并不是题干所说的通过临时性的规避措施实现快速恢复的流程。
ここがポイント
- 事件管理与问题管理的职责分工 — 事件管理是「先把服务恢复原状」的流程，哪怕动用临时性的规避措施（workaround），也要把快速恢复放在第一位。问题管理是「不让它再发生」的流程，要查明根本原因并采取永久性对策。题干中出现临时、应急、快速恢复，就判断为事件管理；出现根本原因、防止再次发生，就判断为问题管理。
- 变更管理与发布管理的定位 — 变更管理是评估变更影响、审批可否并加以管控的流程；发布管理是把已批准的变更可靠地部署到生产环境的流程。永久性对策按照「问题管理查明原因 → 变更管理审批 → 发布管理部署」的流程实施，它们都不负责故障发生时的即时恢复。
用語