平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問47

インシデント管理は誤りです。インシデント管理の目的は、根本原因の究明ではなく、中断しているサービスをできるだけ早く通常の状態に戻すこと (早期復旧) にあります。そのため原因が分からないままでも、再起動・代替機への切替え・回避策の適用といった手段で復旧を優先します。原因追究に時間をかけると復旧が遅れて業務への影響が拡大するため、原因の分析と再発防止はあえて問題管理に引き渡す、という役割分担になっています。

変更管理は誤りです。変更管理は、システムやサービスへの変更を実施する際に、影響範囲やリスクを評価し、承認手続を経て統制のとれた形で変更を行うためのプロセスです。問題管理が突き止めた根本原因への恒久対策を実際に適用する場面では、その変更の承認・記録を担当しますが、原因そのものを追究する役割は持ちません。あくまで変更に伴うリスクを管理するプロセスです。

リリース管理は誤りです。リリース管理は、承認された変更を含むソフトウェアやハードウェアを、テストを経て本番環境へ確実に展開 (導入) し、稼働させるためのプロセスです。関心事は配付・導入の手順と品質であり、インシデントの原因分析や再発防止策の立案は担当しません。原因を突き止めるのは問題管理、その対策を承認するのが変更管理、対策を本番へ届けるのがリリース管理、と流れで整理すると区別しやすくなります。