問47
頻出度★★★
IT サービスマネジメントのプロセスのうち, インシデントの根本原因を追及し, 再発を防止するプロセスはどれか。
平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問47
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 47事件管理与问题管理的区别是本题的核心
错误ア
事件管理是错误的。事件管理的目的不是查明根本原因，而是尽快把中断的服务恢复到正常状态（尽早恢复）。因此，即使原因尚不清楚，也会通过重启、切换到备用机、应用规避措施等手段优先恢复服务。如果在追究原因上花费时间，恢复就会延迟，对业务的影响也会扩大，所以特意把原因分析和防止再次发生交给问题管理，形成这样的职责分工。
错误イ
变更管理是错误的。变更管理是在对系统或服务实施变更时，评估影响范围和风险，经过审批手续以受控的方式进行变更的流程。在实际应用问题管理查明的根本原因所对应的永久性对策时，变更管理负责该变更的审批与记录，但它并不承担追究原因本身的职责。它始终是管理变更所伴随风险的流程。
- ウ
正解 正确答案是 ウ 的「问题管理」。在 IT 服务管理中，对已经影响到用户的故障本身进行处理，与为了不让该故障再次发生而进行的处理，会特意作为不同的流程分开管理。前者是事件管理，后者是问题管理。问题管理会分析并确定已发生事件背后的根本原因（成为原因的配置项，或流程、设计上的缺陷），通过实施永久性对策来防止事件再次发生。此外，在还无法采取根本对策的阶段，会把临时的规避措施（workaround）作为已知的差错（已知错误）记录下来，以便在发生同类事件时服务台能够快速应对。题干所说的「追究事件的根本原因并防止其再次发生」，正是问题管理的定义本身。
错误エ
发布管理是错误的。发布管理是把包含已批准变更的软件或硬件，经过测试可靠地部署（导入）到生产环境并使其运行的流程。它关心的是分发与导入的步骤和质量，并不负责事件的原因分析或制定防止再次发生的对策。按照流程来梳理会更容易区分：查明原因的是问题管理，批准其对策的是变更管理，把对策送到生产环境的是发布管理。
ここがポイント
- 事件管理与问题管理的区别是本题的核心。事件管理以「服务的尽早恢复」为目的，即使原因不明也用规避措施先恢复服务；问题管理以「查明根本原因并永久防止再次发生」为目的，查明的原因会作为已知的差错（已知错误）记录并加以利用。
- IT 服务管理的主要流程要按目的来记忆：事件管理＝尽早恢复；问题管理＝查明根本原因并防止再次发生；变更管理＝变更的影响评估与审批、管控；发布管理＝把已批准的变更可靠地部署到生产环境；配置管理＝配置信息（CMDB）的维护管理。
用語