S 社は服飾販売会社で，数十の店舗をチェーン展開している。近年，競合他社と比べると売上額の伸びが鈍化しているので，売上向上プロジェクトを立ち上げた。販売企画課の入社 2 年目の A さんは，先輩社員の B さんとともに，このメンバに選ばれた。 売上向上プロジェクトでは，各店舗に任せている販売促進活動（以下，販促活動という）の効果を高める必要があると考え，各店舗の現状を調査し，課題や要望を抽出することにした。調査にはアンケート調査とインタビュー調査があるが，今回の調査ではインタビュー調査を行うことにした。A さんは，B さんからインタビュー調査の注意点の説明を受けて，各店舗の店長にインタビュー調査を行い，複数の店舗に共通している課題と要望をまとめた。 〔インタビュー調査の注意点〕 (1) 販促活動の実態や問題点を，短い時間で効率よく調査をするために，あらかじめ主要な質問項目を準備しておくこと (2) 質問の順序として，一般的な質問から具体的な質問に展開したり，対象とする活動の時間的な流れに沿って質問を展開したりするなど，論理的な流れで行うこと (3) 調査を実施する側と調査を受ける側で，認識のずれが生じないようにすること 〔店舗の課題と要望〕 (1) アルバイト社員や新入社員は商品知識が乏しい。このことから，それらの社員を雇用している店舗では，商品知識や流行のファッション情報の習得を目的とした教育を実施したいという要望がある。 (2) 顧客の満足度を向上させることで売上を増やし，店舗ごとに定められている売上目標を達成したいと考えている。 (3) 顧客から受けた商品情報に関する質問に店員が適切に回答したり，顧客の好みに沿った商品を推薦したりする必要があると考えている。 A さんは B さんの指導の下で，店舗の課題と要望に対する施策を考え，実現性を考慮した上で，売上向上プロジェクトの計画書（以下，プロジェクト計画書という）を作成することにした。また，複数の施策が考えられるときには，それぞれの予測効果を数値化して比較し，施策実行の可否の判断を行うことにした。 売上向上プロジェクトが，今回の手法として，アンケート調査ではなくインタビュー調査を選択した理由として，適切なものはどれか。
平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問97
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
問 97アンケート調査とインタビュー調査の使い分けが考点
不正解ア
各店長への質問項目を統一できるのは、同じ質問文を同じ順序で全員に配る「アンケート調査」の長所である。回答を同じ土俵で比較・集計できる反面、聞ける内容は最初に決めた項目に限られる。インタビューはむしろ相手ごとに質問が変わるため、統一性は下がる。したがって、アンケートではなくインタビューを選んだ理由にはならない。
- イ
正解 インタビュー調査は、調査者が対象者と直接会って対話しながら聞き取る方法である。あらかじめ用意した質問を機械的に読み上げるだけでなく、相手の回答を受けてその場で質問を追加したり、言い回しや順序を変えたりできるのが最大の特徴で、数値では表れない事情や要望を深く掘り下げられる。今回の売上向上プロジェクトでは、立地・客層・品ぞろえなど店舗ごとに事情が異なり、あらかじめ全店共通の質問票を作っても実態をつかみきれない。そこで、各店舗の実態に合わせて柔軟に質問を変えられるインタビュー調査が選ばれたと考えるのが妥当である。よって正解は イ である。
不正解ウ
短時間かつ低費用で一斉に調査できるのもアンケート調査の長所である。質問票を配れば多数の対象者から同時に回答を集められる。これに対しインタビューは 1 件ずつ日程を調整し、聞き手が出向いて時間を掛けて聞き取るため、対象者が増えるほど時間も費用も増える。インタビューを選ぶ理由とは正反対の記述である。
不正解エ
調査を行う人の主観に左右されない質問ができるのも、質問文が固定されるアンケート調査の長所である。インタビューでは、聞き手の言い回し・表情・相づちなどが回答を誘導してしまうインタビュアーバイアスが起こりやすく、聞き手の力量や関心によって集まる情報が偏る危険がある。これはインタビュー調査の弱点であって、選択の理由にはならない。
- アンケート調査とインタビュー調査の使い分けが考点。アンケートは定型の質問票を多数に一斉配布する方法で、低コスト・短期間・回答の比較集計が容易・匿名性が高いという長所がある半面、聞ける内容が固定され深掘りができない。インタビューは対話形式で、質問をその場で柔軟に変えて背景や本音を深く掘り下げられ、表情など非言語の情報も得られる半面、時間と費用が掛かり、聞き手の主観による偏りが入りやすい。
- 選択肢に並ぶ長所が、どちらの手法のものかで振り分けるのが解法のこつ。「統一できる」「一斉に」「費用を掛けずに」「主観に左右されない」はアンケート側のキーワード、「柔軟に質問を変える」「その場で掘り下げる」「相手に合わせる」はインタビュー側のキーワードである。