S 社は服飾販売会社で，数十の店舗をチェーン展開している。近年，競合他社と比べると売上額の伸びが鈍化しているので，売上向上プロジェクトを立ち上げた。販売企画課の入社 2 年目の A さんは，先輩社員の B さんとともに，このメンバに選ばれた。 売上向上プロジェクトでは，各店舗に任せている販売促進活動（以下，販促活動という）の効果を高める必要があると考え，各店舗の現状を調査し，課題や要望を抽出することにした。調査にはアンケート調査とインタビュー調査があるが，今回の調査ではインタビュー調査を行うことにした。A さんは，B さんからインタビュー調査の注意点の説明を受けて，各店舗の店長にインタビュー調査を行い，複数の店舗に共通している課題と要望をまとめた。 〔インタビュー調査の注意点〕 (1) 販促活動の実態や問題点を，短い時間で効率よく調査をするために，あらかじめ主要な質問項目を準備しておくこと (2) 質問の順序として，一般的な質問から具体的な質問に展開したり，対象とする活動の時間的な流れに沿って質問を展開したりするなど，論理的な流れで行うこと (3) 調査を実施する側と調査を受ける側で，認識のずれが生じないようにすること 〔店舗の課題と要望〕 (1) アルバイト社員や新入社員は商品知識が乏しい。このことから，それらの社員を雇用している店舗では，商品知識や流行のファッション情報の習得を目的とした教育を実施したいという要望がある。 (2) 顧客の満足度を向上させることで売上を増やし，店舗ごとに定められている売上目標を達成したいと考えている。 (3) 顧客から受けた商品情報に関する質問に店員が適切に回答したり，顧客の好みに沿った商品を推薦したりする必要があると考えている。 A さんは B さんの指導の下で，店舗の課題と要望に対する施策を考え，実現性を考慮した上で，売上向上プロジェクトの計画書（以下，プロジェクト計画書という）を作成することにした。また，複数の施策が考えられるときには，それぞれの予測効果を数値化して比較し，施策実行の可否の判断を行うことにした。 〔インタビュー調査の注意点〕に従ったインタビュー調査の進め方として，適切なものはどれか。
平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問98
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
問 98
※ この問題は、解説作成時の検算で公表解答を確認しきれませんでした。判定は IPA 公表の解答どおりです。
不正解ア
商品の仕入れや返品、陳列、販促、売上集計など、店舗で実施する全ての業務を質問対象にすると、注意点(1)の「短い時間で効率よく調査をするために、あらかじめ主要な質問項目を準備しておく」に真っ向から反する。今回の調査目的は各店舗に任せている販促活動の効果を高めることであり、抽出したいのは販促活動の実態と問題点である。目的に対して不要な業務まで手当たり次第に聞けば、限られた面談時間を消費するだけで肝心の販促活動の掘り下げが浅くなり、店長の負担も大きくなる。網羅性を追うのではなく、目的に沿った主要項目に絞り込むのがインタビュー調査の進め方である。
不正解イ
店長がインタビュー調査の目的から外れた回答を続けているのに、主体性を尊重するという理由でそのまま継続するのは誤りである。注意点(1)は短い時間で効率よく調査することを求め、注意点(2)は論理的な流れで質問を展開することを求めている。目的から外れた話が続いている状態は、準備した主要な質問項目に沿った流れが崩れている状態であり、放置すれば必要な情報を得られないまま時間切れになる。調査する側は、調査の目的や聞きたい論点を改めて伝え、質問を言い換えるなどして話を本筋へ戻す進行役の責任を負う。相手の話を尊重することと、目的から外れたまま放置することは別問題である。
- ウ
正解 正解はウ。本問は中問C の前文にある〔インタビュー調査の注意点〕(1)〜(3)に照らして、進め方の適否を判断させる問題である。注意点は、(1) 販促活動の実態や問題点を短時間で効率よく調査するため、あらかじめ主要な質問項目を準備しておくこと、(2) 一般的な質問から具体的な質問へ、あるいは対象活動の時間的な流れに沿ってなど、論理的な流れで質問を展開すること、(3) 調査を実施する側と調査を受ける側で認識のずれが生じないようにすること、の三つである。ウは、店長から得た回答をメモに取り、インタビュー終了後にそのメモの内容へ誤解がないかを店長本人に確認する、という進め方である。これはまさに注意点(3)を実現する具体的手続きに当たる。インタビュー調査は口頭のやり取りであるため、調査する側は聞き違いや言葉の取り違えをしやすく、逆に回答する側も質問の意図を取り違えたまま答えていることがある。そのずれを放置すると、誤った前提のまま課題や要望がまとめられ、後続のプロジェクト計画書や施策の立案までまとめて誤ってしまう。そこで、記録した内容を回答者本人に読み返してもらい、事実誤認や解釈違いがないかを確認するという裏取りの工程を置くことで、調査結果の正確性と、調査する側と受ける側の認識の一致を担保できる。この確認作業は一般にレビューあるいは内容確認と呼ばれ、インタビュー調査の基本手順として広く行われている。以上より、注意点に従った進め方として適切なのはウである。
不正解エ
店舗ごとに売上の良い商品に関する項目だけに絞って質問するのは、絞り込みの軸が調査目的とずれている。注意点(1)がいう絞り込みは、あくまで販促活動の実態や問題点という調査目的に照らした主要な質問項目への絞り込みであって、売上の良い商品への限定ではない。むしろ販促活動の問題点は売上が伸びない商品や、うまくいかなかった施策の側にこそ現れやすく、売れ筋だけを聞くと成功例に偏った情報しか集まらない。今回の調査は複数の店舗に共通する課題と要望をまとめることが狙いなので、店舗ごとに質問対象の商品がばらばらでは店舗間の比較や共通項の抽出もできなくなる。
- インタビュー調査の進め方の基本 — 事前に調査目的に沿った主要な質問項目を準備して短時間で効率よく聞き、一般的な質問から具体的な質問へ、あるいは業務の時間的な流れに沿ってなど論理的な順序で展開し、話が目的から外れたら本筋へ戻す。網羅的に全部聞くことや、目的とずれた軸で絞り込むことは適切な進め方ではない。
- 認識のずれを防ぐ確認工程 — 口頭のやり取りは聞き違いや解釈違いが起きやすいため、回答をメモに記録し、調査終了後にその内容を回答者本人に確認してもらう。この裏取り (内容確認・レビュー) によって、調査する側と受ける側の認識を一致させ、誤った情報のまま後工程の計画や施策立案へ持ち込むことを防ぐ。