問35
頻出度★★★
業務で使用する PC においてプログラムに不具合があり, PC が操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。IT サービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として, 適切なものはどれか。
平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問35
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 35
- ア
正解 正解はア「PC を再起動して操作可能にする手順を指示する」。IT サービスマネジメントにおけるインシデント管理とは、サービスの中断や品質低下 (インシデント) が起きたとき、合意されたサービスレベルへの影響を最小限に抑えるため、できるだけ早くサービスを復旧させることを目的とした活動である。ここで重要なのは、インシデント管理が目指すのは「原因の究明」ではなく「業務の再開」だという点である。本問では、プログラムの不具合によって PC が操作不能になり、利用者がサービスデスクに連絡してきている。この時点で利用者が最も困っているのは、業務に使う PC が使えないことであって、不具合の原因が何かではない。そこでサービスデスクは、既知の対処方法や過去のインシデント記録に基づき、再起動という暫定的な回避策 (ワークアラウンド) の手順を利用者に指示して、まず PC を操作できる状態に戻す。これがインシデント管理の典型的な作業である。不具合そのものを取り除く恒久対策は、インシデントの記録をもとに別途、問題管理などの後続の活動で扱われる。つまり、インシデント管理は応急処置で業務を止めない役割を担い、根治は別の管理プロセスに引き継ぐ、という分担になっている。
不正解イ
「修正したプログラムを PC に配布する計画を立てる」はリリース管理 (リリース及び展開管理) の作業であり誤り。修正済みのプログラムをいつ、どの範囲の PC に、どの手順で配布し、問題が起きたときはどう切り戻すかを計画・調整するのは、変更管理の承認を受けたうえでリリース管理が担う役割である。そもそも配布計画は修正版が完成していることが前提であり、いま目の前で PC が操作不能になっている利用者の業務をすぐに再開させる助けにはならない。迅速な復旧を目的とするインシデント管理の作業には当たらない。
不正解ウ
「修正したプログラムをテストする」も誤り。修正したプログラムが不具合を確かに解消しているか、他の機能に悪影響 (デグレード) を与えていないかを確認するテストは、修正が完了した後にリリースへ向けて行う品質確認の作業であり、問題管理から引き継がれた恒久対策の検証やリリース管理の一部として位置づけられる。テストが終わるまで利用者は PC を使えないままであり、サービスの早期復旧という インシデント管理の目的とは方向が異なる。
不正解エ
「プログラムの不具合を修正する」は根本原因を取り除く作業であり、問題管理 (およびソフトウェア保守) の役割なので誤り。問題管理は、発生したインシデントの記録を分析して根本原因を特定し、恒久的な解決策を立てて再発を防止する活動である。原因調査と修正には時間がかかるため、その間も利用者を待たせないよう、インシデント管理が先に回避策を提示して業務を復旧させる。インシデント管理と問題管理の役割分担を取り違えないことが、この選択肢を見抜く鍵になる。
ここがポイント
- インシデント管理の目的は、サービスの中断や品質低下に対して、合意されたサービスレベルへの影響を最小化するよう可能な限り迅速にサービスを復旧させることである。根本原因が分からなくても、再起動や代替機の貸出しといった回避策 (ワークアラウンド) で業務を再開させれば、インシデント管理としては目的を果たしている。
- インシデント管理 (応急処置・早期復旧) と問題管理 (根本原因の究明と恒久対策・再発防止)、さらに変更管理・リリース管理 (修正版の承認と配布) の役割分担を区別できるかが本問の要点。利用者からの連絡窓口 (単一窓口) となってインシデントを受け付け、記録し、回避策を案内するのはサービスデスクの役目である。
用語