問35
頻出度★★★
業務で使用する PC においてプログラムに不具合があり, PC が操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。IT サービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として, 適切なものはどれか。
平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問35
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 35
- ア
正解 正确答案是 ア「指示重启 PC 使其恢复可操作状态的步骤」。IT 服务管理中的事件管理（Incident Management），是指当服务中断或质量下降（即事件）发生时，为把对已约定服务级别的影响降到最低，以尽可能快地恢复服务为目的的活动。这里重要的一点是：事件管理所追求的不是「查明原因」，而是「恢复业务」。本题中，程序存在缺陷导致 PC 无法操作，用户已就此联系了服务台。在这个时点上，用户最困扰的是业务所用的 PC 不能使用，而不是缺陷的原因是什么。于是服务台依据已知的处理方法或以往的事件记录，向用户指示重启这一临时性规避措施（workaround）的步骤，先把 PC 恢复到可操作的状态。这就是事件管理的典型工作。而消除缺陷本身的永久性对策，则要根据事件记录，另行在问题管理等后续活动中处理。也就是说，事件管理承担的是用应急处置让业务不中断的角色，根治则交接给别的管理流程，二者是这样分工的。
错误イ
「制定将修正后的程序分发到 PC 的计划」是发布管理（发布与部署管理）的工作，因此错误。修正完成的程序在何时、向哪些范围的 PC、按什么步骤分发，出现问题时又如何回退，对这些进行计划和协调，是在获得变更管理批准之后由发布管理承担的职责。而且分发计划本来就以修正版已经完成为前提，对眼前 PC 正处于无法操作状态的用户来说，它无助于立即恢复其业务。这不属于以迅速恢复为目的的事件管理的工作。
错误ウ
「对修正后的程序进行测试」同样是错误的。确认修正后的程序是否确实消除了缺陷、是否对其他功能造成了不良影响（功能退化），这样的测试是在修正完成之后、面向发布而进行的质量确认工作，其定位是对问题管理交接过来的永久性对策的验证，或者是发布管理的一部分。在测试结束之前，用户仍然用不了 PC，这与事件管理以尽早恢复服务为目的的方向并不一致。
错误エ
「修正程序的缺陷」是消除根本原因的工作，属于问题管理（以及软件维护）的职责，因此错误。问题管理是分析已发生事件的记录以确定根本原因、制定永久性解决方案并防止再次发生的活动。由于原因调查和修正需要花时间，为了在这段时间里不让用户一直等待，先由事件管理提出规避措施使业务恢复。不把事件管理与问题管理的分工搞混，是识破这个选项的关键。
ここがポイント
- 事件管理的目的，是针对服务中断或质量下降，以把对已约定服务级别的影响降到最低的方式，尽可能迅速地恢复服务。即使不清楚根本原因，只要用重启、出借替代机等规避措施（workaround）让业务重新运转，就事件管理而言就已经达成了目的。
- 能否区分事件管理（应急处置、尽早恢复）与问题管理（查明根本原因、永久性对策、防止再发），以及变更管理和发布管理（修正版的审批与分发）之间的分工，是本题的要点。作为用户的联络窗口（单一联络点）受理事件、进行记录并告知规避措施，则是服务台的职责。
用語