問46
頻出度★★★
企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として, 適切なものはどれか。
平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問46
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 46
不正解ア
新しいバージョンのソフトウェアがリリースされるまでの時間短縮は、リリース管理 (リリース及び展開管理) が扱う領域の話である。リリース管理は、変更されたソフトウェアやハードウェアを本番環境へ計画的に移行・展開し、その手順を標準化することでリリース作業の効率と確実性を高めるプロセスである。サービスデスクは利用者からの問合せを受け付けて対応する窓口機能であり、開発したソフトウェアを本番環境へ配布する作業そのものを担当するわけではない。窓口を設けたからといってリリースまでのリードタイムが短くなるという因果関係はないため、誤りである。
不正解イ
許可されていないソフトウェアの利用を排除することは、組織が保有・利用するソフトウェアのライセンスや導入状況を把握・管理するソフトウェア資産管理や、IT 資産の構成情報を正確に維持する構成管理、およびそれを裏付けるセキュリティポリシの遵守徹底によって実現される。具体的には、資産管理ツールによる導入ソフトウェアの棚卸しやインストールの制限といった統制手段が必要になる。サービスデスクは受け付けた問合せの中から不正なソフトウェア利用の兆候に気付いて関係部署へ連絡することはあり得るが、利用そのものを排除する統制手段ではないため、導入の直接的なメリットとはいえない。
不正解ウ
システムの変更が失敗することによるサービスの中断や切り戻し (ロールバック) 作業の減少は、変更管理の効果である。変更管理は、変更の要求を受けて影響範囲とリスクを事前に評価し、承認された変更だけを実施し、失敗に備えて切り戻し手順をあらかじめ用意しておくプロセスであり、これによって変更に起因する障害が減る。サービスデスクは変更の要求を受け付けて変更管理へ引き渡す窓口にはなるが、変更内容の妥当性を審査・承認して失敗を防ぐ役割は担っていないため、誤りである。
- エ
正解 正解はエ。サービスデスクとは、システムやサービスの利用者からの問合せ、障害の連絡、変更やサービスの依頼などを一元的に受け付ける窓口機能のことである。最大の特徴は、利用者にとっての単一の連絡窓口 (SPOC = Single Point of Contact) になる点にある。窓口が一本化されていないと、利用者は「この不具合はどの部署に言えばよいのか」を自分で判断しなければならず、たらい回しにされて回答までに時間がかかる。サービスデスクを導入すると、利用者はまずここへ連絡すればよいと分かるため、取次ぎの手間と待ち時間が減る。さらにサービスデスク側では、受け付けた問合せをインシデントとして記録し、影響度と緊急度から優先度を決めて対応順序を管理する。過去の対応履歴や既知のエラー情報、FAQ を蓄積した知識ベースを参照できるため、よくある問合せはその場で即答でき (一次解決)、自分たちで解決できない専門的な案件だけを担当部署や専門技術者へ速やかに引き継ぐ (エスカレーション)。この記録・優先度付け・一次解決・エスカレーションという一連の仕組みによって、問合せから回答までの時間が短縮され、利用者は業務を止めずに済み、満足度が向上する。したがって、サービスデスク導入のメリットとして適切なのは「問合せに対する迅速な回答」であるエである。
ここがポイント
- サービスデスクの定義と導入メリット — サービスデスクは利用者からの問合せ・障害連絡・依頼を受け付ける単一窓口 (SPOC = Single Point of Contact)。問合せをインシデントとして記録し、優先度を付け、知識ベースを使って一次解決するか専門部署へエスカレーションする。結果として問合せへの回答が迅速になり、利用者満足度が向上する。
- サービスマネジメントの各プロセスとの役割分担 — リリース管理はリリース作業の効率化、構成管理やソフトウェア資産管理は IT 資産と不正ソフトウェア利用の統制、変更管理は変更失敗によるサービス中断や切り戻しの抑止を担う。サービスデスクはこれらと連携する窓口機能であって、各プロセスの役割を肩代わりするものではない、という切り分けが問われる。
用語