問46
頻出度★★★
企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として, 適切なものはどれか。
平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問46
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 46
错误ア
缩短发布新版本软件之前所需的时间，属于发布管理（发布与部署管理）所负责的领域。发布管理是把变更后的软件或硬件有计划地迁移、部署到生产环境，并通过把这些步骤标准化来提高发布作业效率和可靠性的流程。服务台是受理并应对使用者咨询的窗口职能，并不负责把开发完成的软件分发到生产环境这项作业本身。设立了窗口并不会因此缩短发布的前置时间，两者之间不存在这样的因果关系，所以该项错误。
错误イ
杜绝使用未经许可的软件，要靠掌握并管理组织所持有、使用的软件许可证与安装情况的软件资产管理，靠准确维护 IT 资产配置信息的配置管理，以及靠作为其支撑的安全策略的严格遵守来实现。具体而言，需要采用资产管理工具盘点已安装软件、限制安装等管控手段。服务台有可能从受理的咨询中察觉到违规使用软件的迹象并通知相关部门，但它本身并不是杜绝这种使用行为的管控手段，因此不能说是引入服务台的直接优点。
错误ウ
因系统变更失败而导致的服务中断及回退（回滚）操作的减少，是变更管理的效果。变更管理是这样一个流程：接到变更请求后事先评估影响范围和风险，只实施获得批准的变更，并为失败预先准备好回退步骤，从而减少因变更引起的故障。服务台虽然可以充当受理变更请求并转交给变更管理的窗口，但并不承担审查、批准变更内容是否合理以防止失败的职责，所以该项错误。
- エ
正解 正确答案是エ。服务台是指对系统或服务的使用者提出的咨询、故障报告、变更或服务请求等进行统一受理的窗口职能。其最大特点在于成为使用者的单一联系窗口（SPOC = Single Point of Contact）。如果窗口没有统一，使用者就必须自己判断「这个故障该向哪个部门反映」，被来回推诿，得到答复所需的时间很长。引入服务台后，使用者知道先联系这里即可，因此转接的麻烦和等待时间都会减少。此外，服务台一方会把受理的咨询记录为事件（incident），根据影响度和紧急度确定优先级，管理处理顺序。由于可以参考积累了过往处理记录、已知错误信息和 FAQ 的知识库，常见咨询能够当场立即答复（一线解决），只把自己无法解决的专业性事项迅速移交给负责部门或专业技术人员（升级上报）。通过记录、确定优先级、一线解决、升级上报这一整套机制，从咨询到答复的时间得以缩短，使用者不必中断业务，满意度随之提高。因此，作为引入服务台的优点，恰当的是「对咨询作出迅速答复」的エ。
ここがポイント
- 服务台的定义与引入优点 —— 服务台是受理使用者咨询、故障报告和各类请求的单一联系窗口（SPOC = Single Point of Contact）。它把咨询记录为事件，确定优先级，再利用知识库进行一线解决，或者升级上报给专业部门。其结果是对咨询的答复变得迅速，使用者满意度得到提高。
- 与服务管理各流程的职责划分 —— 发布管理负责提高发布作业的效率，配置管理和软件资产管理负责管控 IT 资产以及违规软件的使用，变更管理负责抑制因变更失败造成的服务中断和回退。本题考查的正是这样的区分：服务台是与这些流程相互协作的窗口职能，并不代替各流程履行其职责。
用語