問47
頻出度★★☆
SLAの説明として, 適切なものはどれか。
平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問47
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 47
不正解ア
これは「サービスデスク (ヘルプデスク)」の説明です。サービスデスクは IT サービスの利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口 (SPOC) として機能する組織・部門であり、提供者と顧客が交わす合意そのものではありません。SLA はその窓口の応答時間などを取り決める文書であって、窓口という組織を指す言葉ではない点で区別されます。
不正解イ
これは「ITIL (Information Technology Infrastructure Library)」の説明です。ITIL は IT サービスマネジメントの成功事例 (ベストプラクティス) を体系的に文書化したガイドラインの集まりで、業界全体で参照される汎用的な知識体系です。特定の提供者と特定の顧客との間で個別に結ぶ合意である SLA とは、性格も適用範囲も異なります。
- ウ
正解 正解は「ウ」。SLA (Service Level Agreement、サービスレベル合意書) とは、サービスの提供者と顧客が、提供するサービスの内容・範囲と、その品質水準をあらかじめ取り決めて合意した文書のことです。合意する品質水準は「サービス稼働率 99.5% 以上」「障害発生時の復旧時間は 4 時間以内」「問合せへの一次回答は 30 分以内」のように、双方が客観的に測定・評価できる定量的な指標 (サービスレベル項目) で表すのが原則で、目標を達成できなかった場合の対応 (料金の減額など) まで含めて取り決めることもあります。したがって「サービス内容に関して, サービスの提供者と顧客間で合意した事項」と述べた「ウ」が SLA の説明として適切です。
不正解エ
これは「CMDB (構成管理データベース)」の説明です。CMDB はハードウェア・ソフトウェア・ドキュメントなどの構成品目 (CI) とその属性・相互関係を一元的に記録し、構成管理プロセスで利用するデータベースです。管理対象の資産情報を蓄える仕組みであって、顧客との品質の取り決めではありません。
ここがポイント
- SLA (サービスレベル合意書) は、サービスの提供者と顧客が、サービスの内容と品質水準 (稼働率・応答時間・復旧時間など) を測定可能な指標で取り決めた合意文書。この SLA を基準に、サービスレベルを PDCA で監視・維持・改善していく活動が SLM (サービスレベル管理) です。
- IT サービスマネジメント分野の紛らわしい用語は、それぞれ「何を指す言葉か」の種類で覚え分けます。SLA = 顧客との合意文書、ITIL = ベストプラクティス集、サービスデスク = 問合せ窓口となる組織、CMDB = 構成品目を管理するデータベース。
用語