問47
頻出度★★☆
SLAの説明として, 適切なものはどれか。
平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問47
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 47
错误ア
这是对「服务台（帮助台）」的说明。服务台是作为受理 IT 服务用户咨询和故障报告的单一联系点（SPOC）而运作的组织或部门，并不是提供方与客户之间达成的协议本身。SLA 是约定该窗口的响应时间等内容的文件，而不是指「窗口」这一组织，两者由此加以区分。
错误イ
这是对「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」的说明。ITIL 是把 IT 服务管理的成功案例（最佳实践）成体系地文档化而成的一套指南，是整个行业都会参考的通用知识体系。它与特定提供方和特定客户之间单独签订的协议 SLA，在性质和适用范围上都不同。
- ウ
正解 正确答案是「ウ」。SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是指服务提供方与客户事先就所提供服务的内容、范围及其质量水准做出约定并达成一致的文件。约定的质量水准原则上要用双方都能客观测量和评价的定量指标（服务级别项目）来表示，例如「服务可用率 99.5% 以上」「发生故障时的恢复时间在 4 小时以内」「对咨询的首次答复在 30 分钟以内」；有时还会连同未达成目标时的处理办法（如减免费用）一并约定。因此，表述为「关于服务内容，由服务提供方与客户双方达成一致的事项」的「ウ」是对 SLA 的恰当说明。
错误エ
这是对「CMDB（配置管理数据库）」的说明。CMDB 是把硬件、软件、文档等配置项（CI）及其属性和相互关系集中记录下来、供配置管理流程使用的数据库。它是积累被管理资产信息的机制，而不是与客户就质量做出的约定。
ここがポイント
- SLA（服务级别协议）是服务提供方与客户用可测量的指标，就服务的内容和质量水准（可用率、响应时间、恢复时间等）做出约定的协议文件。以这份 SLA 为基准，用 PDCA 监控、维持并改进服务级别的活动，就是 SLM（服务级别管理）。
- IT 服务管理领域容易混淆的术语，按「这个词指的是哪一类东西」来分别记忆：SLA = 与客户达成的协议文件，ITIL = 最佳实践集，服务台 = 作为咨询窗口的组织，CMDB = 管理配置项的数据库。
用語