問13
頻出度★★☆
戦略目標の達成状況を評価する指標には, 目標達成のための手段を評価する先行指標と目標達成度を評価する結果指標の二つがある。戦略目標が“新規顧客の開拓”であるとき, 先行指標と考えられるものはどれか。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問13
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 13
不正解ア
新規契約獲得率は、商談や提案のうちどれだけが契約に至ったかという成約の成果を測る指標であり、訪問・提案という手段を実施し終えた後にはじめて確定する。すなわち新規顧客の開拓がどれだけできたかという達成度を表す結果指標であって、手段そのものを評価する先行指標ではない。獲得率が低いと分かっても、それは結果を後から知らされているにすぎない。
不正解イ
新規顧客数は、戦略目標である「新規顧客の開拓」がどれだけ達成できたかをそのまま数えた指標で、典型的な結果指標 (KGI 相当) である。目標の言い換えに近く、達成度の測定には適するが、その数を増やすためにどんな手段をどれだけ実行したかは示さないため、先行指標としては使えない。
- ウ
正解 正解は ウ。設問文が定義しているとおり、先行指標 (リーディングインジケータ) は「目標達成のための手段を評価する指標」であり、結果が出るより前に自分たちの活動量・活動の質そのものを測るものである。戦略目標が「新規顧客の開拓」であれば、その手段は営業担当者が見込み客 (まだ取引の無い候補顧客) に会いに行き、提案し、関係をつくる活動である。ウ の見込み客訪問件数はまさにその活動量を数えた指標で、今週何件訪問したかは契約が取れる前に把握でき、少なければ訪問を増やすという打ち手をすぐに講じられる。このように「先に動き、後から成果に効いてくる」性格をもつため先行指標に該当する。バランススコアカードの用語では、結果指標が KGI (重要目標達成指標) に、先行指標がその達成度を左右する KPI (重要業績評価指標) に対応し、CSF (重要成功要因) である営業活動量を数値化したものが ウ だと理解するとよい。
不正解エ
総顧客増加率は、既存顧客も含めた顧客全体が期間中に何パーセント増えたかという結果を表す指標である。結果指標である点に加え、既存顧客の解約や増減も混ざるため、新規顧客の開拓という戦略目標の手段を評価する指標としては二重に不適切である。
ここがポイント
- 先行指標 (手段・プロセスを測る、KPI 相当) と結果指標 (目標達成度を測る、KGI 相当) の区別。指標を見たら「これは活動する側が今すぐ動かせる数か、活動の後に確定する成果の数か」で判定する。訪問件数・提案件数・研修受講時間などは前者、契約数・顧客数・売上高・獲得率などは後者。
- バランススコアカードでは、戦略目標に対して CSF (重要成功要因) を特定し、その達成度を測る KGI と、KGI を左右する日々の活動を測る KPI を設定する。KPI が先行指標として早期の軌道修正を可能にし、KGI が結果指標として最終的な達成度を示す。
用語