問13
頻出度★★☆
戦略目標の達成状況を評価する指標には, 目標達成のための手段を評価する先行指標と目標達成度を評価する結果指標の二つがある。戦略目標が“新規顧客の開拓”であるとき, 先行指標と考えられるものはどれか。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問13
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 13
错误ア
新签约获取率衡量的是洽谈或提案中有多少最终达成签约这一成交成果，它只有在拜访、提案这些手段实施完毕之后才会确定下来。也就是说，它表示的是新客户开拓做到了什么程度的达成度，属于结果指标，而不是评价手段本身的先行指标。即便发现获取率偏低，那也只是事后才被告知结果而已。
错误イ
新客户数是直接对战略目标「开拓新客户」达成了多少进行计数的指标，是典型的结果指标（相当于 KGI）。它接近于目标本身的换一种说法，适合用来测量达成度，但并不显示为了增加这一数量究竟实施了哪些手段、实施了多少，因此无法用作先行指标。
- ウ
正解 正确答案是 ウ。正如题干所定义的，先行指标（leading indicator）是「评价为达成目标所采取手段的指标」，它在结果出现之前就衡量自身的活动量与活动质量本身。既然战略目标是「开拓新客户」，那么其手段就是销售人员去拜访潜在客户（尚未有交易的候选客户）、进行提案并建立关系的活动。ウ 的潜在客户拜访次数正是对这一活动量进行计数的指标：本周拜访了多少家，在签下合同之前就能掌握；如果次数偏少，就可以立即采取增加拜访这样的对策。由于具有这种「先行动、之后才作用于成果」的性质，它属于先行指标。用平衡计分卡的术语来说，结果指标对应 KGI（关键目标达成指标），先行指标对应左右其达成程度的 KPI（关键绩效指标）；把作为 CSF（关键成功因素）的销售活动量数值化后得到的就是 ウ，这样理解即可。
错误エ
客户总数增长率表示的是包含既有客户在内的客户整体在一定期间内增长了百分之几这一结果。除了它本身是结果指标之外，其中还混杂着既有客户的退订与增减，因此作为评价「开拓新客户」这一战略目标之手段的指标，它是双重不合适的。
ここがポイント
- 区分先行指标（衡量手段与过程，相当于 KPI）与结果指标（衡量目标达成程度，相当于 KGI）。看到一个指标时，就用「这是行动一方现在马上就能推动的数字，还是行动之后才确定下来的成果的数字」来判定。拜访次数、提案件数、培训学习时长等属于前者；签约数、客户数、销售额、获取率等属于后者。
- 在平衡计分卡中，针对战略目标先要确定 CSF（关键成功因素），再设定衡量其达成程度的 KGI，以及衡量左右 KGI 的日常活动的 KPI。KPI 作为先行指标使得及早修正方向成为可能，KGI 作为结果指标则显示最终的达成程度。
用語