問14
頻出度★★☆
経営戦略上の目標として, “顧客との良好な関係の構築と長期的な利益をもたらす優良顧客の獲得” を設定した。この目標の達成を支援するために構築するシステムとして, 適切なものはどれか。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問14
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 14
- ア
正解 正解は ア の「CRM システム」。CRM（Customer Relationship Management＝顧客関係管理）は、顧客ごとの属性・購買履歴・問合せ履歴などを一元的に蓄積・分析し、一人ひとりに合った対応やフォローを継続することで、顧客満足度とロイヤルティ（自社を選び続けてくれる度合い）を高める考え方であり、それを支える仕組みが CRM システムです。設問の目標にある「顧客との良好な関係の構築」はまさに CRM が直接ねらう成果であり、「長期的な利益をもたらす優良顧客の獲得」も、顧客データの分析によって収益貢献の大きい優良顧客を見極め、その顧客との関係を深めて取引を長く継続させる（顧客生涯価値を高める）という CRM の目的そのものです。したがって、この経営戦略目標の達成を支援するために構築すべきシステムは CRM システムになります。
不正解イ
MRP（Material Requirements Planning＝資材所要量計画）システムは、製品の生産計画と部品構成表（BOM）・在庫状況から、必要な資材を「いつ・何を・どれだけ」発注／製造すべきかを算出する生産管理の仕組みです。対象は社内の生産と資材の効率化であり、顧客との関係構築や優良顧客の獲得を支援するものではないため誤りです。
不正解ウ
POS（Point Of Sales＝販売時点情報管理）システムは、レジで商品が売れた時点の情報（商品・数量・時刻など）を収集し、売上把握や在庫管理、売れ筋・死に筋分析に活用する仕組みです。集まるのは「何が売れたか」という商品単位の情報が中心で、それ自体は個々の顧客との関係を継続的に育てる仕組みではありません。会員カードなどで顧客 ID と結び付けたデータを活かすには、結局 CRM の仕組みが必要になるため、目標を直接支援するシステムとしては不適切です。
不正解エ
SCM（Supply Chain Management＝供給連鎖管理）システムは、資材の調達から生産・物流・販売までの企業間にまたがる一連の流れを情報共有によって最適化し、在庫削減や納期短縮を図る仕組みです。ねらいは供給側プロセスの効率化であって、顧客一人ひとりとの関係強化ではないため誤りです。
ここがポイント
- CRM は顧客情報を一元管理・分析して関係を深め、顧客満足度・ロイヤルティと顧客生涯価値を高める経営手法。「顧客との関係」「優良顧客」「リピート」といったキーワードが出たら CRM を選ぶ。
- 紛らわしい 3 文字略語は対象領域で区別する。MRP＝資材所要量計画（生産）、POS＝販売時点情報管理（店頭の売上・在庫）、SCM＝供給連鎖管理（調達から販売までの流れ）、CRM＝顧客関係管理（顧客）。
用語