問14
頻出度★★☆
経営戦略上の目標として, “顧客との良好な関係の構築と長期的な利益をもたらす優良顧客の獲得” を設定した。この目標の達成を支援するために構築するシステムとして, 適切なものはどれか。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問14
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 14
- ア
正解 正确答案是 ア 的「CRM 系统」。CRM（Customer Relationship Management＝客户关系管理）是指把每位客户的属性、购买记录、咨询记录等集中到一处进行积累与分析，通过持续提供适合每一个人的应对与跟进，来提高客户满意度和忠诚度（客户持续选择本公司的程度）的一种理念，而支撑这一理念的机制就是 CRM 系统。题目目标中的「构建与客户的良好关系」正是 CRM 直接瞄准的成果；「获取能带来长期利益的优质客户」也正是 CRM 的目的本身——通过分析客户数据识别出对收益贡献大的优质客户，深化与该客户的关系并让交易长期持续下去（提高客户终身价值）。因此，为支持实现这一经营战略目标而应当构建的系统就是 CRM 系统。
错误イ
MRP（Material Requirements Planning＝物料需求计划）系统，是根据产品的生产计划以及物料清单（BOM）和库存状况，计算出必需的物料应当「在何时、订购或制造什么、订购或制造多少」的生产管理机制。它面向的是企业内部生产与物料的效率化，并不支持构建与客户的关系或获取优质客户，因此是错误的。
错误ウ
POS（Point Of Sales＝销售时点信息管理）系统，是在收银台商品售出的那一时点采集信息（商品、数量、时刻等），并用于掌握销售额、管理库存以及分析畅销品与滞销品的机制。所汇集的主要是「什么卖出去了」这类以商品为单位的信息，它本身并不是持续培育与每一位客户之间关系的机制。若要利用通过会员卡等与客户 ID 关联起来的数据，最终仍然需要 CRM 的机制，因此作为直接支持该目标的系统并不合适。
错误エ
SCM（Supply Chain Management＝供应链管理）系统，是通过信息共享，对从物料采购到生产、物流、销售这一跨越多家企业的一连串流程进行优化，以削减库存、缩短交货期的机制。它瞄准的是供应侧流程的效率化，而不是强化与每一位客户的关系，因此是错误的。
ここがポイント
- CRM 是把客户信息集中管理并分析、从而深化关系，提高客户满意度、忠诚度和客户终身价值的经营手法。题目中出现「与客户的关系」「优质客户」「复购」这类关键词时，就选 CRM。
- 容易混淆的三字母缩写要按各自面向的领域来区分：MRP＝物料需求计划（生产）、POS＝销售时点信息管理（门店的销售与库存）、SCM＝供应链管理（从采购到销售的整个流程）、CRM＝客户关系管理（客户）。
用語