問36
頻出度★★★
IT サービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的 a～c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a IT サービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。 b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。 c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問36
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 36
不正解ア
a だけを挙げていますが、b と c を落としているため不適切です。構成情報を CMDB 化する a が正しいのはそのとおりでも、設問は「過去の履歴や構成情報など」をデータベース化する目的を問うており、過去の履歴の活用にあたる b (インシデント記録のナレッジ化) と c (障害原因・対策の蓄積) も同じく適切な目的です。
- イ
正解 正解は「イ a, b, c」。IT サービスマネジメントでは、過去の履歴や構成情報をデータベース化して蓄積・再利用することが各プロセスの基盤になっており、a・b・c はいずれもその正当な目的です。a は構成管理の目的で、サーバやソフトウェア、ライセンスなど IT サービスを構成する要素 (構成品目) の情報を構成管理データベース (CMDB) に登録し、常に正確で最新の状態に保って必要なときに確認できるようにします。b はインシデント管理・サービスデスクの目的で、過去に対応したインシデントとその解決策をナレッジとして蓄積しておけば、同種の問合せが来たときにサービスデスクがその場で回答でき、専門部署へエスカレーションせずに一次回答で解決できる割合が高まります。c は問題管理の目的で、発生した障害の根本原因と実施した対策を記録・蓄積することで、同じ原因による障害の再発を防げます。3 つとも「蓄積したデータを後から活用する」という点で筋が通っており、除外すべきものがないので、すべてを含むイが正解です。
不正解ウ
b だけを挙げていますが、a と c を落としているため不適切です。b のナレッジ蓄積による一次回答率向上は確かに適切ですが、構成要素の情報を正確・最新に維持する a (構成管理) も、障害原因と対策を蓄積して再発防止に役立てる c (問題管理) も、同様にデータベース化の目的として成立します。
不正解エ
b と c を挙げていますが、a を落としているため不適切です。設問文自体が「過去の履歴や構成情報など」と構成情報に触れており、構成品目の情報を常に正しく最新に保ち随時確認できるようにする a は、構成管理データベース (CMDB) を整備する目的そのものなので、除外する理由がありません。
ここがポイント
- IT サービスマネジメントで情報をデータベース化する目的は、プロセスごとに整理して覚える。構成管理 = 構成品目の情報を CMDB で正確・最新に維持 (a)、インシデント管理・サービスデスク = 過去の対応記録をナレッジ化して一次回答率を上げる (b)、問題管理 = 障害の根本原因と対策を蓄積して再発を防ぐ (c)。
- 「適切なものだけを全て挙げよ」型の設問は、選択肢の組合せから逆算せず、a・b・c を一つずつ独立に○×判定してから該当する組合せを選ぶ。今回のように 3 つとも○になり「全部」が答えになる場合もあるので、はじめから誤りが混ざっていると決めつけない。
用語