問36
頻出度★★★
IT サービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的 a～c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a IT サービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。 b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。 c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問36
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 36
错误ア
这里只列出了 a，漏掉了 b 和 c，所以不恰当。把配置信息做成 CMDB 的 a 确实是正确的，但设问问的是把「过去的历史记录和配置信息等」存入数据库的目的，而属于利用过去历史记录的 b（把事件记录变成知识）和 c（积累故障原因与对策）同样是恰当的目的。
- イ
正解 正确答案是「イ a、b、c」。在 IT 服务管理中，把过去的历史记录和配置信息存入数据库并加以积累、再利用，是各个流程的基础，a、b、c 都是这样做的正当目的。a 是配置管理的目的：把服务器、软件、许可证等构成 IT 服务的要素（配置项）的信息登记到配置管理数据库（CMDB）中，始终保持正确、最新的状态，需要时随时可以确认。b 是事件管理与服务台的目的：把过去处理过的事件及其解决方法作为知识积累下来，当同类咨询再次到来时，服务台当场就能答复，不必上报给专门部门，靠一次答复就解决的比例随之提高。c 是问题管理的目的：记录并积累已发生故障的根本原因和所采取的对策，就能防止同一原因引起的故障再次发生。三项在「把积累的数据在事后加以利用」这一点上都说得通，没有应当排除的项，因此包含全部三项的 イ 是正确答案。
错误ウ
这里只列出了 b，漏掉了 a 和 c，所以不恰当。b 所说的通过积累知识来提高一次答复率确实恰当，但把配置要素的信息维持在正确、最新状态的 a（配置管理），以及积累故障原因与对策、用于防止再次发生的 c（问题管理），同样成立为存入数据库的目的。
错误エ
这里列出了 b 和 c，却漏掉了 a，所以不恰当。设问本身就写着「过去的历史记录和配置信息等」，已经提到了配置信息；而把配置项的信息始终维持在正确、最新的状态并能随时确认的 a，正是建立配置管理数据库（CMDB）的目的本身，没有理由把它排除在外。
ここがポイント
- IT 服务管理中把信息存入数据库的目的，要按流程分类记忆：配置管理＝用 CMDB 把配置项的信息维持在正确、最新的状态（a）；事件管理与服务台＝把过去的处理记录变成知识，提高一次答复率（b）；问题管理＝积累故障的根本原因与对策，防止再次发生（c）。
- 遇到「仅列出所有恰当项」这类设问时，不要从选项给出的组合去反推，而要先把 a、b、c 一项一项独立判定对错，再挑出对应的组合。像本题这样三项全对、答案是「全部」的情况也是有的，所以不要一开始就认定里面必定混有错误项。
用語